20 октября 2014
3425

Андрей Царьков: `БиЛайн` - общение с клиентами все дольше и хуже

Возможно, я преувеличиваю ухудшение общения "БиЛайн" с клиентами. Только твердо уверен в отсутствии стремления руководства "БиЛайн" облегчить и упростить доступ россиян к реальным специалистам компании. До руководства же никогда не удавалось достучаться.
Зато автоматических ресурсов у "БиЛайна" множество, местами удобных, часто бесполезных. Ведь в основном граждане обращаются с конкретными вопросами, ответы на которые почти всегда в автоматических ресурсах отсутствуют. Неужели это не понятно? Или - того хуже - нас просто игнорируют?
Причины моего рассуждения - невозможность быстро и легко достучаться до реального сотрудника "БиЛайн" для быстрого решения проблемы. Есть обращения через Интернет, например, Билайн pomogite@beeline.ru или Билайн internet@beeline.ru . Только вот после обращения по электронной почте приходит уведомление, что вроде как ответят в течение суток. Ни одного раза обращение не заканчивалось решением проблемы за сутки, времени всегда уходило больше.

Как заставить "БиЛайн" решить проблему

В одном из последних моих случаев речь шла о месяце, когда первично "БиЛайн" прислал ложное сообщение, что, якобы, по его аппаратуре все работает нормально. И масса общих фраз и рассуждений в дополнение. Сильно не понравилось, когда после звонка мне "БиЛайном" искажалась суть телефонной беседы на его странице в социальной сети, когда излагалась версия разговора, не соответствующая действительности. Пришлось вступить в переписку с "БиЛайн" на его странице (это был Twitter) и изложить настоящие факты и доказательства, в противовес приукрашивания фирмой действительности.
А суть вопроса - мне на сотовый не могли дозвониться многие граждане и знакомые, что "БиЛайн" сразу стал упорно отрицать, даже не пытаясь провести проверку. Пришлось собрать номера и обращения тех людей, которые мне звонили и указывали, что им сообщается при звонке о моей недоступности (хотя телефон лежал передо мной). И это была только часть людей, которых удалось выявить. Набралось все же десяток номеров из трех регионов России. И я направил "БиЛайн" письменный скан претензии (иначе они не принимали обращения, занимаясь общими рассуждениями).
"БиЛайн" впечатлился представленной информации и выяснилось, что есть ранее отрицаемые проблемы с аппаратурой, которые устраняются. Это мне уже позже написали, опровергнув прежнее ложное утверждение, что их аппаратура работает нормально.
Проблему решали в два этапа, устранив все же невозможность дозвона на мой телефон, которая возникала почему-то в конкретном районе города. Причем, при звонке на мой номер с номера любого сотового оператора. То есть, можно заставить "БиЛайн" решить проблему? А в завершении "БиЛайн" все же добавил большую ложку дегтя: сообщив, что, оказывается, проблема была устранена в результате проведения им неких то ли профилактических, то ли обслуживающих работ! То есть, не наши обращения выявили проблему, а, якобы, "БиЛайн" сам денно и нощно улучшает качество связи!
Ну, зачем так нагло врать? Копии всех ответов "БиЛайн" сохранены, и из них следует абсолютно обратное - отсутствие признания проблемы "БиЛайном" на первом этапе, признание проблемы и решение ее по нашим обращениям в дальнейшем.

Ждите ответа от "БиЛайн" - от 20 минут до 1,5 часов

Не один год (!!!) "БиЛайн" НИЧЕГО не делает для облегчения доступа граждан к конкретным специалистам. Очевидно, что автоматические ресурсы не могут предусмотреть всех возможных ситуаций. Часто необходимо человеческое общение, с которым у "БиЛайн" необоснованные проблемы.
Но в рекламе и информации "БиЛайн" утверждает обратное! Мол, все для людей и их удобства! Какие же мы неблагодарные, не видим заботы и участия сотовой компании!
Я бы согласился с утверждениями "БиЛайн", если бы они, хотя бы в части, соответствовали действительности. Вот для удобства граждан создан бесплатный и ото всюду доступный номер телефона: 8 800 700 8000. Звоните, спрашивайте! Вас услышат! Уф!.. Как бы не так! Дозвониться по этому номеру очень проблематично! Нет, соединение происходит. А затем... Сначала предлагается нажать по меню на номер услуги, итак далее, только нет номера кнопки сразу соединить с оператором.
Но вот Вы все же пробились в какой-то раздел, ждете. Затем идет голосовой ответ, что ближайший доступный оператор ответит Вам через 6, или 7, или 9 минут. Возможны варианты. Вот и неправда! Самое минимальное ожидание ответа от 20 минут, мой рекорд ожидания - 65 минут. В субботу, 18 октября 2014, ждал соединения с оператором вместо обещанных 6 и затем 9 минут, несколько раз объявляемых, аж, целых 35 минут! Где же легкость и доступность? "БиЛайн" НЕ ХОЧЕТ обеспечивать легкий доступ к специалистам и операторам своих клиентов уже много лет!
Приятно, что звонок 18 октября 2014 оказался, вопреки ожиданию, полезным. Оператор все выяснил и разъяснил. Оказалось, что проблема возникла на нижних звеньях фирмы. Сначала ничего не объяснили при оформлении услуги, затем сработала автоматическая финансовая блокировка без какого-либо уведомления на сотовый, по SMS или электронной почте, через личный кабинет. Оператор оказался молодец. Все понял и составил претензию в соответствующую службу для устранения причин возникновения проблемы в дальнейшем. И, знаете, вопрос оказался решенным! А запросы на специальные электронные почты "БиЛайн", как всегда, зависли. Не это ли железный аргумент для руководства "БиЛайн", что просто необходимо развивать для граждан системы легкого и быстрого доступа к операторам и специалистам? На сегодня легкость и быстрота отсутствуют!

Законодатели думают о чем угодно, но не о защите прав потребителей услуг связи

Считаю, что наши законодатели умышленно ставят препоны гражданам для решения возникающих вопросов защиты прав потребителей услуг сотовой связи. Да и просто для быстрого решения любой проблемы.
Зачем было вводит законодательную норму в закон "О связи" в дополнение к закону "О защите прав потребителей" о рассмотрении претензий потребителей к сотовым операторам не в 10 дней, как по основному закону, а в течение 60 дней по дополнительному (специальному)? Думаете, в эти 60 дней проводится техническая и другая проверка претензии потребителя? Если бы! Чаще всего происходит нечто формальное с реальными отписками. А люди теряют время при отсутствии уверенности в защите их нарушенных прав и законных интересов.
Сейчас ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи" (устанавливающая 60-дневный срок рассмотрения претензий) противоречит Федеральному закону от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" (согласно которому срок рассмотрения претензий потребителей должен составлять 10 дней). А контролирующая организация Роскомнадзор и суды рассматривают претензии к сотовым операторам исключительно на основе совместного применения двух законов. Причем, чаще всего формально и неглубоко.
Приходится - по закону - ждать 60 дней на рассмотрение претензии. И механизм наказания за отсутствие реального рассмотрения претензии просто отсутствует! Форменным издевательством является признание законным Роскомнадзором (пример - Управление Роскомнадзора по Тверской области: 170100, г. Тверь, улица Трехсвятская, дом 6) подготовка ответа сотовым оператором, пусть даже формального и в течение 60 дней, но отправленного по почте ПОЗЖЕ 60 дней, так как сотовый оператор кому-то этот ответ передал для отправки. Так ведь не отправил же! И доказанный факт передачи письма для отправки (по конверту!) позже 60 дней на почту был признан законным и Тверским Роскомнадзором, и Центральным районным судом г. Твери (по одному из прошлых претензионных дел в отношении "БиЛайн")!
Впрочем, и сейчас не очень понятно. По описанному выше случаю с признанными и устраненными по претензии нарушениями связи "БиЛайн" Тверской Роскомнадзор присылал только отписки при отсутствии реальной проверки фактов и обстоятельств. Более того, по фактам нарушения связи, когда мне не могли дозвониться, государственный орган в лице Управление Роскомнадзора по Тверской области сначала потребовал предоставить ему данные обо всех лицах, с указанием места и времени звонка, которые мне не могли дозвониться (!!!???). И это при наличии у Роскомнадзора специальной аппаратуры и программного обеспечения для проверки, и при отсутствии таковой у простого потребителя! Как это понимать? И как я могу знать, сколько людей, когда и откуда мне не дозвонились? Но таков был ответ-требование Тверского Роскомнадзора! А потом мне письменно заявили, что раз я не предоставил такой недоступной мне информации, то и оснований для проверки нет.
Федеральная власть, все ее ветви! Обращаюсь к Вам! Вы так много говорите и заботитесь о защите граждан в разных районах Земли, но совершенно не обращаете внимания на нарушения прав и законных интересов россиян, страдающих и от несовершенства законодательства, и от отсутствия защиты при нарушениях их прав со стороны контролирующих и судебных органов. Почему всегда вместо ответа по существу идут пересылки обращений граждан сверху вниз по властно-контролирующей вертикали с результатом почти в 100% получения отписок без решения проблемы?
Вот и в случае восстановления нарушенной связи с "БиЛайн" от государственных структур было ноль помощи и реагирования. Почему? Давайте менять законы и правоприменение!

Как некоторое подведение разговора

Описанные выше случаи подтверждаются документами и данными переписки. Выводы очевидны:
- надо менять закон "О связи", который не защищает интересы потребителей сотовой связи и сильно осложняет потребителям решение своих проблем;
- надо провести проверку деятельности контролирующих органов, наделенных полномочиями проверки операторов сотовой связи, так как в настоящее время эти органы работают неэффективно и часто безрезультатно;
- следует обязать всех сотовых операторов, на приведенном примере "БиЛайн", сделать быстрым и легким доступ граждан к реальным операторам и специалистам для оперативного решения возникших вопросов. В настоящее время такой доступ сильно необоснованно затруднен сотовыми операторами.

С уважением, Андрей Царьков

18 октября 2014 года

Персоны (1)

Рейтинг всех персональных страниц

Избранные публикации

Как стать нашим автором?
Прислать нам свою биографию или статью

Присылайте нам любой материал и, если он не содержит сведений запрещенных к публикации
в СМИ законом и соответствует политике нашего портала, он будет опубликован