Эксклюзив
22 марта 2013
2099

Автоматизация аутсорсинговых call центров - определяющий фактор их успешной работы

К оборудованию для современного call центра предъявляются особые требования. В частности, оно должно быть надежным, функциональным, позволять клиентам легко дозвониться в компанию.

В последнее время рынок аутсорсинговых call-центров постоянно растет. Сегодня такие структуры являются отдельной отраслью, которая предоставляет как телекоммуникационные, так и маркетинговые услуги (например, телемаркетинг, телефонные продажи). Рост конкуренции и борьба за клиента вынуждает как уже существующие площадки, так и те, которые находятся на стадии формирования, повышать качество услуг и увеличивать количество сервисов.

Одним из определяющих факторов успешного функционирования аутсорсингового call центра является его грамотная автоматизация. Как утверждают специалисты, имеющие опыт работы в данной отрасли, вопрос с оборудованием следует решить еще на этапе принятия решения о необходимости открытия такой структуры. Причем, очень важно, чтобы над проектом работала команда профессионалов с привлечением будущих сотрудников и руководителей сервиса. Если есть возможность, неплохо было бы привлечь к работе внешних консультантов, имеющих опыт организации подобных центров. Чем больше людей будет участвовать в разработке проекта, тем больше требований и замечаний они смогут высказать. А это значит, что специалисты получат возможность предоставить максимально эффективную платформу, способную впоследствии легко справляться с поставленными задачами и результативно взаимодействовать с клиентами. Оптимальным является тот комплекс, который позволит представителю целевой аудитории без проблем дозвониться в компанию, полностью удовлетворить свои потребности и получить ответы на все вопросы. А фирма (то есть, оператор, ее представляющий), в свою очередь, должна иметь возможность, пользуясь преимуществами комплекса, удержать уже существующих клиентов и иметь возможность привлекать новых.

Какие функции должны быть присущи оборудованию для современного аутсорсингового call центра? В первую очередь, речь идет об устройствах и технологиях, которые бы обеспечивали обработку вызовов (посредством оператора или голосового меню). Если сотрудники не справляются с наплывом звонков, система должна построить очередь ожидания. Одна из основных функций, которой должно отвечать оборудование для колл центра - автоматическая маршрутизация вызовов. Следует отдать предпочтение вариантам, которые позволят составить статистику по всем входящим и исходящим звонкам, включая как результативность их обработки, так и качество работы агента. Благодаря системе, менеджеры центра по обработке звонков должны иметь полную информацию о состоянии дел в режиме реального времени. Оптимальным считается комплекс, благодаря которому супервизоры будут иметь доступ к прослушиванию разговора клиента и оператора: в данном случае они смогут давать полезные советы и контролировать работу последнего. Приветствуется наличие систем, которые бы позволяли иметь доступ к истории звонков того или иного абонента.

Главным элементом комплекса является сервер с установленным программным обеспечением. Его главная функция - управление звонками (входящими и исходящими) и их распределение между операторами. Дополнительным оборудованием, которое подключается к серверу, являются шлюзы, позволяющие принимать и совершать звонки с использованием таких каналов, как аналоговая, цифровая и сотовая телефония.

Полноценная работа колл центра невозможна без IP-телефонов, с помощью которых можно звонить обычным образом, не привязываясь к компьютеру. Как правило, такие устройства - прерогатива руководителей структуры или супервизоров. Выбирая аппараты, следует учитывать такие моменты, как функциональность (громкая связь, индикация, кнопки быстрого вызова и повтора вызова и проч.), внешний вид, возможность поддержки используемых протоколов, стоимость и проч.

Для повседневной обработки звонков используется гарнитура для операторов - проводная или беспроводная. Такое устройство освобождает руки оператора и позволяет ему беспрепятственно вносить данные в ПК. Выбирая модели, лучше отдать предпочтение гарнитуре, микрофон которой имеет функцию шумоподавления. Особенно это актуально, если приходится работать в шумных помещениях.

Сегодня на рынке появляются структуры, которые взаимодействуют с абонентами, в том числе оказывают услуги по поиску клиентов не только посредством телефонии, но и через другие каналы, например, e-mail, факс, SMS, чат на онлайн портале и т. д. Если деятельность организации не ограничивается обработкой телефонных звонков, принято говорить о функционировании контакт-центра. В данном случае ассортимент необходимого оборудования расширяется, как и увеличиваются требования к его функциональности.

22 марта 2013 г.

Персоны (1)

Рейтинг всех персональных страниц

Избранные публикации

Как стать нашим автором?
Прислать нам свою биографию или статью

Присылайте нам любой материал и, если он не содержит сведений запрещенных к публикации
в СМИ законом и соответствует политике нашего портала, он будет опубликован