17 мая 2004
1138

Владимир Ляпоров: Маркетинг: контроль воздушного пространства

Здравствуйте, уважаемая редакция!

Наша фирма продает компьютеры и офисную технику - несколько небольших магазинов-салонов. Недавно мы занялись фирменным стилем: разработали логотип, корпоративные цвета. А главное - привели к единому стандарту дизайн трех наших салонов, одели в фирменную форму продавцов-консультантов и составили свои стандарты торговли. Однако одеть мало - надо еще добиться вежливости, дружелюбия, в общем, реального соответствия фирменным требованиям торговли. В то же время не хочется вводить систему штрафов за то и за это Что бы вы могли посоветовать?

С уважением, Андрей, предприниматель

Существует весьма эффективный способ контроля и мотивации продавцов-консультантов. Называется "подставной покупатель" или, если хотите, - "ревизор инкогнито". Пусть два-три человека походят по вашим магазинам под видом покупателей, разыгрывая хороших, подозрительных и даже неудобных клиентов, которые возвращают "некачественный товар". Поведение персонала - фиксируют. Из нескольких подобных рейдов "таинственные покупатели" составят доклад, который объективно обрисует руководству компании работу управляющих и продавцов. Будучи профессиональными психологами и актерами, они ничем себя не выдают, но с потрясающей четкостью фиксируют грубые просчеты и невнимательные действия персонала в местах продаж. По итогам таких наблюдений фирма может получить реальную картину происходящего в своих магазинах, понять недостатки и правильно отреагировать. Наверняка найдутся изъяны в работе, на которые можно обратить внимание или даже применить санкции, если они окажутся серьезными. Но не только относительно продавцов, а также и управляющих магазинами. Если, скажем, в магазине проводится акция или распродажа, а управляющего нет на месте - повод, как минимум, для серьезного разговора. С другой стороны - по итогам тайного исследования можно организовать и поощрение лучших. Главное в приеме "подставной покупатель" - стимуляция чувства ответственности за свою работу. Кроме того, надо объявить персоналу о том, что такая акция имеет место. Можно даже сказать, что ее проводят некие органы в этом месяце по всем специализированным магазинам города, не раскрывая подробностей. Персонал вынужден будет держать себя хорошо, ожидая "ревизора". Однако важно сформулировать все так, чтобы у людей не создалось ощущения придирок и тотальной слежки. Просто руководство фирмы (якобы под нажимом городских властей) хочет улучшить взаимопонимание с покупателем. Эти инициативы не имеют ничего общего с террором проверок, ведь никто не ведет постоянного контроля за коллективом, как делают во многих компаниях, устанавливая видеонаблюдение за работниками торговых залов. Поэтому излишней нервозности вокруг "подставных покупателей" быть не должно. Разумеется, такие санкции никого не радуют, но клиенты - самое ценное, что есть у любого модного брэнда. И это должны понимать все. В конечном счете, именно довольные клиенты позволяют компании развиваться, открывать новые магазины и, соответственно, создавать рабочие места.

* * *

Здравствуйте!

Вопрос простой. Возможно ли жить вообще без рекламы и продавать товар? То есть предупреждая мысли о неэффективности прямой рекламы, я не имею в виду - без прямой рекламы, а вообще - без всякой. Просто производить товар и продавать его в собственных магазинах. Мои друзья открывают магазин и считают, что обойдутся без продвижения, - люди сами придут к ним на сочетание цена/качество.

Анатолий, ваш читатель

"Мы верим в то, что реклама - наиболее эффективный способ продавать товар потребителю. Если б смогли найти лучший способ продать, мы забыли бы о рекламе и стали пользоваться новыми методами", - говорил Говард Моргенс, президент компании Procter&Gamble и близкий друг Дэвида Огилви. Вряд ли ситуация кардинальным образом изменилась с тех пор, несмотря на появление Интернета и термина BTL. Но при всем этом ответ на ваш вопрос - да, возможно. Однако если скрытый смысл вопроса - "можно ли не тратить деньги на работу с клиентами", тогда - увы, нет. Поясним. Все равно надо быть на виду. Если магазин не станет заметным, ваш бизнес будет постоянно находиться под прессом ценовой конкуренции. И в один прекрасный день, если, конечно, ваши хорошие друзья не торгуют таможенным конфискатом, придется балансировать на грани рентабельности и глядеть, как другие ставят наценку в 50-100%. А чтобы вас заприметили - нужно работать. И друзья начнут заниматься собственными обликом, созданием очень хорошего или очень правильного магазина, в который люди пойдут по рекомендации знакомых. Но рынок ой как полон желающих добиться совершенства! И пусть ваши средства не идут в рекламу, все равно экономии здесь не получится: капиталовложения в оборудование, внутренний дизайн - весьма и весьма серьезны. Кроме того, как правило, в представленной коллекции есть "хиты" ("дойные коровы"), которые попадают в текущий тренд на рынке и делают основные продажи. Если вы не рекламировали вещь, то должны так смоделировать внутреннее пространство, чтобы покупатель сам ее нашел. Организация торгового пространства и правильная выкладка товара (визуальный мерчендайзинг) тоже потребуют привлечения специалистов - за немалые деньги. Таким образом, придется либо рекламировать свой товар, поддерживая приличный магазин, либо создавать очень качественный магазин, но вовсе не факт, что это будет дешевле. Это вопрос бизнес-стратегии, а не экономии.

* * *

Здравствуйте!

Мы хотим посадить часть сотрудников дома за компьютерами, чтобы они отвечали на звонки клиентов. При том что фирма у нас небольшая, это позволит экономить средства на аренде рабочих мест. Однако волнует такой вопрос: не снизится ли производительность труда, если люди окажутся удалены от офиса, начальства и контроля?

Спасибо, Елена

Рекомендации по созданию удаленных рабочих мест - дело модное. Однако с нашей точки зрения - индивидуальное. Безусловно, для одних домашняя атмосфера может снизить производительность труда, особенно если, сами понимаете, дома маленькие дети, жена и всякие домашние вопросы. А полноценный домашний офис все-таки редкость Однако другим, напротив, гораздо комфортнее работать дома: встал, выпил кофе с бутербродом и - уже на работе, ни тебе общественного транспорта, ни пробок. В общем, решая посадить сотрудника дома, надо оценить его лично. Прежде чем рассаживать людей по домам, можно провести аттестация профессиональных и личных качеств и на этой основе принимать решения. Но если удаленный офис - принципиальная позиция для бизнеса, то стоит подумать о том, чтобы нанимать сотрудников с подходящими качествами: инициативностью, ответственностью, мотивированностью.




http://www.ibusiness.ru/marcet/manager/33590/
Автор: Владимир Ляпоров
Опубликовано 17 мая 2004 года
Рейтинг всех персональных страниц

Избранные публикации

Как стать нашим автором?
Прислать нам свою биографию или статью

Присылайте нам любой материал и, если он не содержит сведений запрещенных к публикации
в СМИ законом и соответствует политике нашего портала, он будет опубликован