В последнее время рынок аутсорсинговых call-центров постоянно растет. Сегодня такие структуры являются отдельной отраслью, которая предоставляет как телекоммуникационные, так и маркетинговые услуги (например, телемаркетинг, телефонные продажи). Рост конкуренции и борьба за клиента вынуждает как уже существующие площадки, так и те, которые находятся на стадии формирования, повышать качество услуг и увеличивать количество сервисов.
Одним из определяющих факторов успешного функционирования аутсорсингового call центра является его грамотная автоматизация. Как утверждают специалисты, имеющие опыт работы в данной отрасли, вопрос с оборудованием следует решить еще на этапе принятия решения о необходимости открытия такой структуры. Причем, очень важно, чтобы над проектом работала команда профессионалов с привлечением будущих сотрудников и руководителей сервиса. Если есть возможность, неплохо было бы привлечь к работе внешних консультантов, имеющих опыт организации подобных центров. Чем больше людей будет участвовать в разработке проекта, тем больше требований и замечаний они смогут высказать. А это значит, что специалисты получат возможность предоставить максимально эффективную платформу, способную впоследствии легко справляться с поставленными задачами и результативно взаимодействовать с клиентами. Оптимальным является тот комплекс, который позволит представителю целевой аудитории без проблем дозвониться в компанию, полностью удовлетворить свои потребности и получить ответы на все вопросы. А фирма (то есть, оператор, ее представляющий), в свою очередь, должна иметь возможность, пользуясь преимуществами комплекса, удержать уже существующих клиентов и иметь возможность привлекать новых.
Какие функции должны быть присущи оборудованию для современного аутсорсингового call центра? В первую очередь, речь идет об устройствах и технологиях, которые бы обеспечивали обработку вызовов (посредством оператора или голосового меню). Если сотрудники не справляются с наплывом звонков, система должна построить очередь ожидания. Одна из основных функций, которой должно отвечать оборудование для колл центра - автоматическая маршрутизация вызовов. Следует отдать предпочтение вариантам, которые позволят составить статистику по всем входящим и исходящим звонкам, включая как результативность их обработки, так и качество работы агента. Благодаря системе, менеджеры центра по обработке звонков должны иметь полную информацию о состоянии дел в режиме реального времени. Оптимальным считается комплекс, благодаря которому супервизоры будут иметь доступ к прослушиванию разговора клиента и оператора: в данном случае они смогут давать полезные советы и контролировать работу последнего. Приветствуется наличие систем, которые бы позволяли иметь доступ к истории звонков того или иного абонента.
Главным элементом комплекса является сервер с установленным программным обеспечением. Его главная функция - управление звонками (входящими и исходящими) и их распределение между операторами. Дополнительным оборудованием, которое подключается к серверу, являются шлюзы, позволяющие принимать и совершать звонки с использованием таких каналов, как аналоговая, цифровая и сотовая телефония.
Полноценная работа колл центра невозможна без IP-телефонов, с помощью которых можно звонить обычным образом, не привязываясь к компьютеру. Как правило, такие устройства - прерогатива руководителей структуры или супервизоров. Выбирая аппараты, следует учитывать такие моменты, как функциональность (громкая связь, индикация, кнопки быстрого вызова и повтора вызова и проч.), внешний вид, возможность поддержки используемых протоколов, стоимость и проч.
Для повседневной обработки звонков используется гарнитура для операторов - проводная или беспроводная. Такое устройство освобождает руки оператора и позволяет ему беспрепятственно вносить данные в ПК. Выбирая модели, лучше отдать предпочтение гарнитуре, микрофон которой имеет функцию шумоподавления. Особенно это актуально, если приходится работать в шумных помещениях.
Сегодня на рынке появляются структуры, которые взаимодействуют с абонентами, в том числе оказывают услуги по поиску клиентов не только посредством телефонии, но и через другие каналы, например, e-mail, факс, SMS, чат на онлайн портале и т. д. Если деятельность организации не ограничивается обработкой телефонных звонков, принято говорить о функционировании контакт-центра. В данном случае ассортимент необходимого оборудования расширяется, как и увеличиваются требования к его функциональности.
22 марта 2013 г.
