Российские банки используют возможности социальных сетей для решения проблем с долгами по кредитами. Обычно должника просто ищут по имени, а недавно обнаружена попытка привлечь к поискам и пользователей сети. Банк ТКС сделал рассылку по всему контакт-листу одного из своих должников с просьбой помочь в поиске. Таким образом, он нарушил правила соцсети, но заемщик, поясняют юристы, может привлечь банк к ответу лишь за обвинение в мошенничестве.
Служба взыскания задолженности ТКС-банка ("Тинькофф Кредитные системы"), обнаружив должника в "Одноклассниках", разослала по всему его контакт-листу сообщение следующего содержания: "По подозрению в совершении мошеннических действий в отношении банка, а также в злостном уклонении от уплаты кредиторской задолженности разыскивается...(далее следует полное имя неплательщика). Ему необходимо срочно связаться с банком. Начата процедура принудительного взыскания долга, а также готовится заявление в ОВД. Пожалуйста, сообщите его контактный номер телефона. Заранее благодарим за содействие". В банке сообщили "МН", что такой инструмент борьбы с неплательщиками стали использовать недавно. "Коллекторы банка тестируют новые формы борьбы с неплатежами. Под тест попадают люди, которые ведут себя как типичные мошенники". То есть неоднократно не платят по кредиту и не реагируют на обычные в таких случаях уведомления - sms, сообщения по электронной почте, по телефону. "Поскольку такой клиент подозревается в мошенничестве, коллекторы пишут заявление в полицию и предпринимают меры по розыску неплательщика, в том числе через знакомых ему людей", - рассказали в банке.
Сам заемщик не признает себя злостным неплательщиком и уверяет всех через Twitter, что лишь один раз на месяц просрочил платеж по кредитной карте с лимитом в 15 тыс. руб. Независимо от того, насколько это верно, возникает вопрос о правомерности использования подобных способов борьбы с должниками. Как выясняется, банк в данном случае нельзя обвинить в нарушении конфиденциальности информации о клиенте, поскольку, говорят юристы, в разосланном по контакт-листу сообщении содержатся только личные данные, и без того известные адресатам. "В этом отношении со стороны банка все абсолютно законно", - говорит управляющий партнер адвокатского бюро "Леонтьев и партнеры" Вячеслав Леонтьев.
Если заемщик говорит правду, то он имеет полное право обратиться к кредитной организации с претензией в досудебном порядке и потребовать, чтобы "банк удалил подобную информацию из общего доступа или официально извинился, в случае отказа урегулировать конфликт таким образом, потребитель может обратиться в суд и если докажет факт нанесения морального вреда, то, скорее всего, выиграет разбирательство", поясняет председатель Московской коллегии адвокатов "Арутюнов и партнеры" Александр Арутюнов. Правда, компенсация за это по российскому законодательству ничтожно мала, она не превышает 2-3 тыс. руб., в то время как судебные издержки, по словам юриста, обойдутся гораздо дороже, но, впрочем, будут взысканы с проигравшей стороны. "Российские потребители не очень хорошо защищены от подобных ситуаций. Ранее велся разговор о том, чтобы увеличить размер компенсации, но так ничего и не изменилось", - признает Арутюнов.
ТКС-банк нарушил правила соцсети "Одноклассники", где прямо говорится, что нельзя "использовать сайт для целей поиска и подбора персонала, размещения резюме, поиска должников или иных подобных целей". Но за это теоретически грозит лишь блокировка аккаунта сотрудника коллекторской службы банка, рассылавшего сообщения.
Участники банковского и коллекторского рынка не одобряют метод, используемый ТКС-банком, и сомневаются в его эффективности. "Мы отрицательно относимся к подобным инициативам банков. При решении вопросов о взыскании задолженности мы обращаемся напрямую к заемщику или к тем лицам, которые обязаны знать о возникшей просрочке - созаемщикам, поручителям, но не к родственникам, друзьям, знакомым должника", - говорит начальник управления по работе с просроченной задолженностью банка "Петрокоммерц" Станислав Каражас. Его поддерживает Якуб Черник, директор департамента по работе с просроченной задолженностью банка "Хоум Кредит": "Мы не используем социальные сети для поиска должников - это малоэффективно, а также противоречит их правилам". Не видит пользы от использования соцсетей и президент Ассоциации по развитию коллекторского бизнеса (АРКБ) Сергей Рахманин: "Вероятность того, что коллектору известно, в каком институте или школе учился должник, или как фамилии его одноклассников и прозвище первой учительницы, очень мала", - говорит эксперт.
Реакция сетевого сообщества на конфликт между банком и клиентом оказалась довольно бурной, в ней участвует через Twitter и председатель совета директоров кредитной организации Олег Тиньков. Это самая громкая история после того, как стало известно о другом нестандартном инструменте, помогающем взыскивать долги, - анализаторе голоса и эмоционального состояния операторов контакт-центра и должников Speech Analytics, который дает возможность понять истинность информации, получаемой от заемщика. Применение этого метода сомнительно с точки зрения норм действующего законодательства, но коллекторы не отказываются от ее использования.
Рита Долженкова
"Московские новости" (18 мая 2012 года)
