Вопрос: Купил путевку на море в турфирме рядом с домом. Был доволен и счастлив, предвкушал хороший отпуск. И вот, приехал на место, на деле оказалось, что отель вообще не соответствует тому, что обещали. А в постельном белье живут клопы, которые грызут меня по ночам. Тысячу раз пожалел, что поехал. Расскажите, как наказать турфирму?
Ответ: Зря ты поверил обещаниям! Обещания ничего не значат и, главное, нигде и никем не будут приняты в качестве доказательств. Иными словами, жаловаться будет бессмысленно. Другое дело - договор с турфирмой, который точно будет принят в качестве доказательства.
Итак, если в договоре был указан конкретный отель (а не просто его звездность), а тебя привезли в другой, то твои требования к представителю турфирмы выполнить обязательства по договору будут правомерными. При этом нужно постараться быть чрезвычайно уверенным, спокойным и настойчивым. Уверяю тебя, что представитель турфирмы начнет вертеться, как уж на сковородке. Допустим, ничего у него не получится за неимением мест в "твоем отеле", поэтому тебе предложат другой. Какой?
Требуй предоставления отеля той же категории или даже выше. Пусть селят тебя в более дорогой отель и сами погашают разницу в цене. Ведь твоей вины в этом нет!
Обычно же предлагают другой отель той же категории. Что делать? Наверное, придется согласиться, но тут же используй ситуацию в свою пользу. Предложи представителю турфирмы составить акт о том, что тебе предоставлен другой отель. Акт составляется в произвольной форме. Стороны должны его подписать, причем представитель турфирмы должен не только расписаться, но и указать свои должность и фамилию. Будет неплохо, если ты найдешь пару свидетелей (желательно, из своего города), которые тоже подпишут акт с указанием фамилий и адресов проживания. Предположим, представитель турфирмы категорически откажется составлять и подписывать акт. В этом случае бумагу надо все равно составить и попросить свидетелей подписать ее.
Зачем составлять акт, если предоставляется отель той же категории? На всякий случай. Дело в том, что в предоставленном отеле, например, могут отсутствовать какие-то услуги или эти услуги, в отличие от "твоего отеля", будут платными. Кстати, не забывай в случае предоставления тебе такой услуги брать платежный документ, на основании которого ты будешь потом требовать у турфирмы возмещения понесенных расходов.
Если же тебе предложат отель более низкой категории, и ты на него согласишься, то акт нужно составить и обязательно (обязательно!) потребовать у представителя турфирмы, чтобы он его подписал. В противном случае, просто отказывайся от предложения. В отеле, куда тебя привезут, ты должен по окончании отдыха в любой форме зафиксировать факт своего проживания (получить справку, счет). Если, как ты пишешь, в постельном белье живут клопы, которые грызут тебя по ночам (ужас!), то надо потребовать у администрации отеля замены белья и... составления соответствующего акта. Думаю, они откажутся. Не опускай руки - составляй в произвольной форме соответствующий акт и проси свидетелей подписать его.
"Отдохнешь", вернешься домой. Нужно будет решить: если тебе был предоставлен отель той же категории, то стоит ли обращаться с претензией к турфирме? Если ты понес расходы за предоставление услуг, которые были бесплатными по договору с турфирмой, то, возможно, есть смысл обратиться к последней с претензией о возмещении понесенных расходов и компенсации морального вреда (это физические или нравственные страдания). Расходы (при наличии платежных документов), скорее всего, будут возмещены (добровольно или через суд), а размер компенсации морального вреда будет мизерным.
Другое дело, если ты "отдохнул" в отеле худшего качества, нежели обозначенный в договоре с турфирмой. Тут уж, пожалуй, точно придется обращаться с претензией. Претензия составляется в произвольной форме, к ней нужно приложить копии (подлинники пригодятся в суде, если до этого дойдет) документов, которые будут составлены или получены тобой в отеле.
Не забудь о компенсации морального вреда (он, естественно, будет повыше). Отправь претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Можно еще и отвезти претензию в турфирму, получив на ее копии отметку о вручении. Если претензия будет удовлетворена и ты получишь деньги - конфликт исчерпан. Если получишь отрицательный ответ или турфирма "промолчит", то через 10 дней у тебя будет открыта дорога в суд. Если ты собрал указанные выше доказательства, то спор, похоже, будет разрешен в твою пользу да еще и с возмещением судебных расходов.
А. Арутюнов, адвокат, доктор юридических наук, профессор МГПУ ?www.mhealth.ru
