 |
 |
.
CNews.ru: Галактика, занимает одно из ведущих мест по числу внедрений систем автоматизации управления в России. Какая часть вашей клиентской базы приходится на компании телекоммуникационной отрасли?
Аревшад Вартанян: Корпорация `Галактика` работает с предприятиями связи и телекоммуникаций в течение 5 последних лет, за эти годы накоплен опыт решения управленческих задач, стоящих перед предприятиями отрасли. Среди наших заказчиков в этой отрасли — как крупные трансрегиональные компании, так и местные операторы связи: `ЦентрТелеком`, `Связьтранснефть`, МГТС, НГТС, `Электросвязь Красноярского края`, `Тюменьтелеком` и другие. По данным за прошедший год, доходы `Галактики` от телекоммуникационной отрасли составили 41%.
CNews.ru: Некоторые эксперты, опрошенные нами, говорят о том, что компании традиционной телефонии интересуют исключительно вопросы автоматизации бухгалтерии и биллинга, а более серьезные технологии не востребованы на этом рынке. Вы согласны с этой точкой зрения? Каков опыт `Галактики` в этом вопросе?
Аревшад Вартанян: Вопросы автоматизации бухгалтерского учета и применения автоматизированных систем расчета с абонентами (их часто называют биллинговыми программами) — безусловно, важны для компаний традиционной телефонии. Но говорить, что эти компании заинтересованы в применении IT только лишь на данных направлениях — большое заблуждение. Большинство наших заказчиков — предприятий отрасли — прекрасно понимают, что ограничивать сферу автоматизации только учетными задачами — весьма недальновидный подход. Для того, чтобы было что учитывать, нужно сначала заработать!
Более того, наши заказчики — телефонные компании — выступают с инициативной развития управленческих свойств системы `Галактика`. Приведу пример. В сотрудничестве с МГТС мы разработали средства системы `Галактика` для эффективного управления финансами (Финансовый контур системы `Галактика`), а также специальное решение для юридической службы предприятия. Финансовый контур `Галактики` помогает руководителям финансовых служб вести долгосрочное и текущее планирование, а так же оперативно управлять всеми финансовыми потоками и контролировать их. Использование `галактического` решения для юридической службы позволяет анализировать и контролировать состояние претензионно-исковой работы организации. Как результат, создаются необходимые условия для принятия оперативных и обоснованных решений по управлению претензионно-исковой работой.
CNews.ru: Большинство экспертов сходится во мнении, что одним из наиболее востребованных IT-решений в телекоме станут CRM-системы. Как вы оцениваете перспективы CRM в России? Какие решения в этой сфере предлагает `Галакика`?
Аревшад Вартанян: Наиболее востребованными будут решения, нацеленные на повышение эффективности менеджмента — комплексные решения, поддерживающие классический управленческий цикл: прогнозирование, планирование, оперативное управление, всесторонний учет и анализ. Сейчас многие наши клиенты начинают внедрять в первую очередь именно управленческие компоненты системы, а затем — все остальное. Как составная часть комплексных управленческих технологий, естественно, будут востребованы и CRM-решения.
Развитию CRM-решений мы уделяем большое внимание. Система автоматизации управления предприятием `Галактика` поддерживает стандарт CRM средствами таких функциональных компонент, как Контур `Управление взаимоотношениями с клиентами` (в его состав входят модули `Клиент` и `Рекламные компании`) и Контур `Логистика` (модули `Управление договорами`, `Управление снабжением`, `Управление сбытом`, `Складской учет`, `Поставщики, получатели`).
Контур `Управление взаимоотношениями с клиентами` предназначен для накопления всесторонней информации о потенциальных и реальных клиентах предприятия, дилерах, партнерах, рекламных фирмах, конкурентах, товарах и проведения маркетингового анализа на основе сформированной базы данных.
Контур `Логистика` обеспечивает детализацию и выполнение планов снабжения и сбыта; управление материальными потоками при взаимодействии с поставщиками и получателями продукции, товаров и услуг; контроль взаиморасчетов с поставщиками и получателями.
CNews.ru: Как вы оцениваете перспективы спроса на IT-решения со стороны связистов в будущем году?
Аревшад Вартанян: Положительно. Сегодня в отрасли связи и телекоммуникации используется более 4000 рабочих мест системы `Галактика`. Мы планируем, что в следующем 2003 году это количество будет существенно увеличено.
Connect!: Аревшад Апетович, не могли бы вы ввести наших читателей в курс дела относительно предоставляемых корпорацией услуг?
Аревшад Вартанян: К счастью или к сожалению, рынок изменился, и требования заказчика к поставщикам IT-технологий тоже изменились. Раньше поставщики ограничивались в основном разработкой программного обеспечения (ПО). В лучшем случае, предоставляли услуги по поддержке эксплуатации ПО и поставке техники, могли также оказывать консультации по этим направлениям. Потом возникла необходимость в ряде консалтинговых услуг, в частности внедрение системы, создание проекта автоматизации, создание проекта сетей и т. д. Сегодня на рынке все чаще возникает потребность в том, чтобы решение было комплексным, т. е. созданным `под ключ`, причем не только для конкретной управленческой задачи, но и для построения системы управления компанией в целом.
Такое решение включает в себя целую группу задач: формулировка миссии и стратегии компании, консалтинг (направленный на совершенствование структуры управления предприятием в целом), бизнес-образование (подготовка специалистов предприятия в рамках определенных требований) и т. д. Далее следуют вопросы создания проекта автоматизации, поставки ПО, внедрения системы. Это уже следствие — нужно автоматизировать все основные бизнес-процессы. Без обработки и анализа информации, без моделирования возможных ситуаций в развитии бизнеса эффективно работать на рынке нельзя.
В процессе работы с заказчиками возникает проблема интеграции наших решений с программными продуктами сторонних разработчиков. Сейчас сложно найти поставщика продукции, который абсолютно все делает сам. Например, нет ни одного производителя автомобилей, который самостоятельно делает все детали и комплектующие (запчасти, масла, `железки` и т. д.) Поэтому роль интегратора решений очень важна. Если говорить о нашей отрасли, то здесь нужно не просто соединить различные продукты, а построить единую интегрированную систему. Задача заключается в том, чтобы определить лучшее в каждой системе и использовать это `лучшее` при построении единого информационного пространства предприятия. Ведь для заказчика главное — построение системы управления, а из каких `кирпичиков` она будет создана, уже второй вопрос. Важно, чтобы `кирпичики` были надежными, качественными, чтобы поддержку и сопровождение оказывала сильная компания. Это позволяет сводить возможность возникновения форс-мажорных ситуаций к ничтожно малому проценту.
Connect!: В чем заключается смысл комплексных услуг понятно. А что входит в пакет услуг, предлагаемых вашей компанией?
Аревшад Вартанян: У нас есть два пакета услуг: `Стандартный` и `Нестандартный` В `Стандартный` входит программное обеспечение с базовыми модулями системы `Галактика`; пакет специальных курсов по обучению работе с системой (опытные преподаватели могут проводить занятия как на территории заказчика, так и в специальных учебных центрах, причем подготовка ведется по нескольким группам специальностей); техническая поддержка эксплуатации системы, консультационные услуги на уровне вопросов-ответов.
Connect!: А `Нестандартный` пакет?
Аревшад Вартанян: Он ориентирован на крупных или средних клиентов, где заказчик ставит цель построить систему управления предприятиями или корпорацией, либо в целом, либо каждой структурой отдельно. Он включает `Стандартный` пакет и дополнительные услуги. При работе с такими клиентами часто возникают проблемы интеграции с другими решениями, развития ПО с учетом специфики предприятия.. Здесь решается более широкий спектр задач. В рамках данного пакета услуг возможен глобальный консалтинг, включая реинжиниринг бизнес-процессов. В обучающий пакет входит `Бизнес-образование`, т. е. мы подключаем к этой работе ведущие вузы страны, в частности Академию народного хозяйства, Московский авиационный институт и другие, в зависимости от профиля предприятия. У нас уже накоплен опыт в этой области. В данный пакет входит также построение специального решения для топ-менеджеров предприятия — информационной системы руководителя. Мы оказываем помощь заказчикам и в развитии бизнеса, построении и реализации инвестиционных проектов. У нас достаточно большая партнерская `ветка`, серьезная клиентская база (около 5 тыс. предприятий из разных отраслей являются нашими клиентами). Мы могли бы стать своего рода `связующим звеном` между нашими заказчиками и партнерами.
Connect!: То есть ваша компания хочет взять на себя функцию посредника между исполнителями и заказчиком, сократив для него таким образом цепь услуг аутсорсинга, за счет использования собственной БД, соглашенйя с другими организациями и т. д.?
Аревшад Вартанян: Наверное, слово `посредник` здесь не совсем точно определяет нашу роль. Дело в том, что когда мы работаем с крупными клиентами, то достаточно глубоко вникаем в проблемы предприятия, его управленческую структуру, стараемся разобраться в том, что это предприятие умеет делать и делает на своем сегменте рынка. Думаю, нашу миссию можно сформулировать как интегратор решения. Не только с точки зрения автоматизации, но и бизнеса вообще.
Connect!: На сегодняшний день есть клиенты, воспользовавшиеся вашим предложением по оказанию комплексных услуг?
Аревшад Вартанян: Естественно. Например, мы ведем проекты по бизнес-образованию с крупнейшими российскими предприятиями — МГТС и `Центр-Телеком`. Совместно с Академией народного хозяйства проводим обучение финансово-экономических служб и служб верхнего звена управления, в частности, занимаемся обучением управления персоналом. Ряду предприятий оказываем услуги в области маркетинга.
Connect!: Есть ли какие-то расчеты по эффективности оказания интегрированных услуг?
Аревшад Вартанян: Я скажу только одну вещь. Мы традиционно создавались как компания — производитель ПО. Но сегодня в структуре доходов этот вид деятельности (прямая продажа ПО) составляет меньше 25?30% (от месяца к месяцу меняется). То есть до 70% прибыли и выше мы получаем именно на услугах. Нам уже трудно представить свой бизнес без этого. Если продолжить аналогию между ПО и `строительными материалами`, то просто `кирпичи` неинтересны — заказчик требует готовое здание.
Connect!: Как давно вы стали предлагать комплексные услуги по интеграции решений?
Аревшад Вартанян: Решения для корпоративных заказчиков мы начали делать с 1995 года. Это были первые проекты комплексной автоматизации управления предприятием, где полностью охвачены все основные сферы деятельности предприятия средствами одного программного продукта — системы `Галактика`. Функционал системы постепенно наращивался, развивался. Что касается услуг, то сначала мы занимались поддержкой эксплуатации системы, обучением пользователей, затем возникли структуры ПНР (пусконаладочных работ) и консалтинга, а потом уже появились идеи интеграции с другими решениями, в том числе в области бизнес-образования. Все основные услуги, которые я назвал, имеют не менее чем двухлетнюю историю, а некоторые из них мы оказываем уже более 7 лет.
Connect!: А с какой точки зрения уже можно говорить об экономической выгоде для ваших клиентов?
Аревшад Вартанян: Я не знаю людей, которые легко расстаются с деньгами. Оплата за услуги, которые мы оказываем клиенту, — это инвестиции клиента в свой бизнес. Как правило, речь идет о десятках и сотнях тысяч долларов вложений. Естественно, если бы это было невыгодно нашим клиентам, никто с нами не имел бы дела.
Connect!: А если бы, например, компания работала по поставке ПО с вами, системным интегратором была бы другая организация, услуги консалтинга оказывала третья, а маркетинговые — четвертая?
Аревшад Вартанян: Услуги вместе с нами продвигают, как минимум, более 200 наших партнеров. И очень часто в регионах происходит именно так , как Вы говорите. Кроме того, в структуре многих наших крупных клиентов есть достаточно ресурсов, грамотных специалистов, возможностей, чтобы самим организовывать этот процесс. Они, что называется, `дом строят своими руками`. Многие из таких заказчиков прибегают к помощи наших региональных партнеров.
Connect!`: Можно ли уже сейчас оценить соотношение цен на услуги аутсорсинга для организации-заказчика, если она работает напрямую с их поставщиками и при получении комплексной услуги? Что в конечном итоге выгоднее для фирмы: получить решение `под ключ` или действовать, как говорится, на свой страх и риск?
Аревшад Вартанян: Все определяется соотношением цена-качество, а также партнерами, которых вы выбираете, и задачами, которые вы перед собой ставите. Дать однозначную рекомендацию нельзя. Если компания продвинута настолько, что уже определила свою миссию, стратегию, цель, структуру, — естественно, ей надо просто выбрать грамотного поставщика ПО и попытаться внедрить эту систему в хорошо отрекомендовавшую себя структуру управления. Тогда мы играем `вторую` роль: выстраиваем систему автоматизации управления предприятием, автоматизируем бизнес-процессы, оказываем услуги ПНР, обучаем персонал, устанавливаем и настраиваем нашу систему с учетом специфики предприятия.
А на предприятиях, где все начинается `с нуля`, или плохо идут дела, или у руководства есть желание усилить свои позиции на рынке, возможны крупные комплексные интегрированные проекты. В этом случае очень важен вопрос доверия: руководству такого предприятия надо решиться практически на `революцию` внутри своего `дома`, впустить в него сторонних специалистов. И многие уже готовы к этому. Они нам верят, как квалифицированному лечащему врачу. Потому что, в отличие от методов `домашнего лечения`, опыт профессионала более значим. Когда мы говорим о реинжиниринге бизнес-процессов, изменении структуры управления предприятия, то руководители имеют опыт только внутри своей компании. А у нашей корпорации — обширный опыт работы с сотнями крупных предприятий, есть возможность консолидации знаний, успешных проектов.
И второе — мы имеем апробированные технологии ведения подобных работ. Нельзя думать, что консалтинг, внедрение или запуск системы — это простой вопрос. В какой последовательности, с каких структур начинать, какие этапы определить? Любая работа, хотим мы этого или нет, содержит несколько важнейших элементов. Первый — исследование ситуации, постановка задачи. Второй — создание проекта. Третий — план-график работы по реализации проекта. Далее должен быть пилотный проект, чтобы посмотреть систему в опытной эксплуатации. А потом уже — подготовка тиражного решения.
На каждом этапе существует своя технология. Скажем, для того чтобы человек научился водить автомобиль, недостаточно его иметь и недостаточно взять книжку, прочесть правила и инструкции по вождению. Существуют инструкторы и преподаватели, которые обучают, как им пользоваться. Есть специальные службы, которые занимаются ремонтом автомобиля, и т. д. Поэтому на вопрос: можно ли самому научиться водить и ремонтировать автомобиль, — ответим: можно. Но это отнимет гораздо больше времени и, самое главное, средств. Во всем мире (и это нормально при рыночной экономике) предприниматели занимаются и развивают тот бизнес, на котором действительно зарабатывают деньги. Например, не надо иметь штат поваров, если вы кормите только своих сотрудников: можно привлекать специализированные фирмы, они вам будут готовить. Необязательно иметь собственное охранное предприятие: можно нанимать другую организацию. Необязательно иметь лабораторию по диагностике того или иного оборудования, если оно может выйти из строя только раз в несколько лет: можно оплачивать сервисную поддержку. Вопросы делегирования направлений деятельности другим- важнейший момент. Многие участники рынка идут по этому пути, `Галактика` в том числе. Мы стараемся интегрировать решения, привлекать опытных партнеров, развивать с ними связи, поддерживать решения — это нормально.
Connect!: Можете ли вы оценить коэффициент лояльности клиентов, воспользовавшихся этим предложением, т. е. каков процент клиентов, обращающихся к вам повторно, потому что такой сервис их устраивает?
Аревшад Вартанян: Доверие — важнейший элемент в бизнесе вообще. По данным аналитической компании IDC, `Галактика` на протяжении ряда лет занимает первое место среди российских поставщиков интегрированных управленческих систем. Основные финансовые показатели нашей компании возрастают ежегодно на 20-25%. Это свидетельствует не только о динамике развития `Галактики`, но и о возрастающем доверии клиентов.
Connect!: В последнее время проявилась тенденция предоставлять именно комплекс услуг. Какие фирмы составляют вам конкуренцию в этой сфере? Что может привлечь клиента использовать именно ваше предложение?
Аревшад Вартанян: Изучение рынка — важнейшая задача любой компании. Естественно, мы уделяем этому вопросу много внимания. У нас есть аналитическая служба, которая изучает все лучшее, что есть в отечественных и западных компаниях, у наших конкурентов. Недооценка даже маленького конкурента, имеющего лишь небольшой сегмент рынка, может иметь пагубные последствия. Мне нравится стратегия `атака самих себя`. Если вы хотите достичь того, что есть у конкурентов, то вы повторите и чуть-чуть улучшите то, что сделано у них. А самых больших успехов люди достигают, когда атакуют свои результаты и стараются сделать что-то новое. Мне нравится все то, что называется `нулевым приближением`, когда создаются новые эффекты, новые вещи практически `с нуля`. Да, это сложно. Во-первых, многое в нашей отрасли уже сделано. Во-вторых, что бы вы сегодня ни придумали, завтра станет достоянием общества. То, на что вы потратили годы, ваши конкуренты освоят в 5-10 раз быстрее. С точки зрения `атаки самого себя`, меня очень привлекает идеология продвижения, маркетинга. Тем более что `Галактике` есть что `атаковать`.
Connect!: То есть развитие вашей компании идет ускоренными темпами?
Аревшад Вартанян: Судите сами. В среднем по отрасли темпы развития составляют примерно 15% в год, у нас этот показатель последние несколько лет превышает 25%.
Connect!: В заключение — о ваших планах в области предоставления услуг по интеграции решений…
Аревшад Вартанян: Подобные услуги сегодня востребованы. Сейчас мы перешли к этапу, когда вложенный рубль приносит 20% рентабельности. В настоящее время осталось совсем немногоотраслей, где можно ожидать многократного возрастания прибыли. Но даже когда речь идет о десятках процентов, без точного расчета, без анализа и моделирования ситуации, без оперативной информации, без определения миссии и т. д. обойтись нельзя! Это требует отлаженного механизма работы компании как единого целого, подготовки персонала с корпоративным мышлением. На интуиции, без знаний далеко не уедешь… Управление — сложнейшая наука, требующая к себе огромного внимания.
И последнее, о чем я хотел бы сказать. В последнее время определилась тенденция, что в ближайшие десятилетия предприятия будут вкладывать ресурсы в следующие отрасли:
Думаю, мы стремительно приближаемся к информационному сообществу.
www.safe.cnews.ru
