Россияне высоко ценят и готовы рекомендовать компании, предлагающие качественное обслуживание. Жаловаться на неудовлетворительный сервис готовы немногие. Об этом свидетельствуют результаты опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), проведенного в мае 2015 года.*
Подавляющее большинство россиян готовы рекомендовать организацию, обслуживание в которой им нравится (87%). К тому же для 84% граждан свойственно отказываться от использования товаров или услуг той фирмы, которая отличается низким качеством обслуживания. Также для большей доли участников опроса очевидно, что компании должны всегда интересоваться мнением клиентов о качестве услуг (86%), а программы лояльности – важный индикатор хорошего сервиса (83%).. А наличие обратной связи имеет большое значение для 77% опрошенных.
Чуть более половины россиян (55%) готовы платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание. При этом у 57 % клиентов вызывает раздрожение постоянные просьбы некоторых компаний оценить качества сервиса.. А каждый второй опрошенный (49%) отметил,сто ему не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, считая, что это не искренне.
Готовы жаловаться в случае неудовлетворительного обслуживания только треть наших сограждан (33%), большинство — воздержатся (60%). Примечательно, что женщины значительно чаще защищают свои потребительские права (38%), нежели мужчины (27%). А наиболее распространенные методы – запись в книге жалоб (58%) или звонок на «горячую линию» (26%). Отзывы онлайн готовы оставить 41% клиентов: 15% на странице компании в социальной сети, 14% — на тематическом форуме и 12% — на сайте компании.
Наиболее удобные способы получения обратной связи о качестве сервиса в точке обслуживания по мнению россиян – это заполнение короткой анкеты, а также интерактивное голосование с помощью специальной кнопки (31 и 30% соответственно). Оценка по телефону устраивает более трети опрошенных (отправка бесплатной СМС с оценкой на короткий номер -19%, входящий звонок от компании -19%). Онлайн способы оценки были названы в 12% случаев (заполнение короткой анкеты на сайте компании 8% и голосование с помощью специального мобильного приложения 4%).
* Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в мае 2015 г. Опрошено 1600 человек в 132 населенных пунктах в 46 регионах России. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
Источник: НАФИ
Лобанова Ирина, руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ: «С увеличением плотности информационного потока, с которым сталкиваются потребители, снижается толерантность к внешним информационным раздражителям, к коим относятся просьбы компаний оценить качество сервиса. Как правило, люди не готовы тратить много времени на жалобы или разбирательство с компанией, если качество обслуживания их не устроило, но хотят знать, что компания заинтересована в его повышении, поэтому среди наиболее удобных способов оценки работы сотрудников компании лидируют те, что требуют минимальных затрат усилий и активизируются самим клиентом. Подобный канал коммуникации может стать важным фактором повышения лояльности клиентов, что крайне важно в текущих экономических условиях. Особенно с учетом того факта, что качественное обслуживание как характеристика имиджа компании, выделяющая её из ряда других, в настоящее время редко ассоциируется с конкретным брендом, ведь более половины потребителей затрудняются назвать организацию, которая предлагает высококачественный сервис»
Полный материал см тут, http://nacfin.ru/chto-rossiyane-dumayut-o-kachestve-obsluzhivaniya/
