Тенденции рынка от Credit Suisse.
Комментарии экспертов: Дарья Николаевская, Алексей Киричек, Геннадий Барсегов, Леонид Белик.
Банк Credit Suisse задал ведущим экспертам вопрос: какие инновационные изменения ждут банковскую сферу в ближайшем будущем.
По их словам, за последнее время количество участников финансового рынка заметно увеличилось, а значит, ужесточилась конкуренция и стали актуальными новые способы борьбы за клиента.
Теперь в финансовом мире активную роль стали играть не только банки. Многочисленные мелкие компании вышли на этот рынок, потратив сравнительно небольшие суммы денег на компьютерные приложения и выступив с новыми, инновационными предложениями для клиентов.
Многие из этих стартапов финансируются венчурным капиталом. Они готовы принять риск того, что их продукт будет неудачным. И это позволяет им внедрять инновации гораздо более агрессивно.
Банки же со своей стороны не могут позволить себе предложить клиентам продукты, которые не функционируют должным образом.
Банкам приходится изыскивать дополнительные средства для финансирования только высококлассных инновационных проектов.
Многие банки, используя современные технологии, ориентируются на поколение Y - тех людей, которым сейчас от 15 и 30 лет. Известно, что эти люди прежде всего склонны к новым медиа. Современные сайты требуют наличия большого числа графических элементов, а создание этого, как правило, стоит недешево. Но рано или поздно банкам все равно придется искать способ, чтобы создавать "эмоциональные" сайты.
Современные сайты требуют большого числа графических элементов.
Нынешний банковский рынок структурирован, как пирамида: с широким сегментом эконом-класса, значительной долей стандартного сегмента и малой частью сегмента "премиум". В будущем, говорят эксперты, останутся только эконом и премиум-сегменты.
Особенное значение для клиентов будет иметь эконом-сегмент.
И банкам потребуется создавать интеллектуальное программное обеспечение для того, чтобы клиенты могли легко управлять своими бизнес-операциями.
Это означает, что банки уже сейчас должны предоставлять клиентам инструменты, которые позволят им улучшить свои финансовые навыки и научиться принимать самостоятельные инвестиционные решения.
По мнению экспертов, клиентский интерфейс мобильных устройств должен быть настолько удобен, чтобы позволить сделать финансовые операции частью повседневной жизни клиента.
Банкам потребуется создавать интеллектуальное программное обеспечение для того, чтобы клиенты могли легко управлять своими финансами.
В эконом-сегменте банк должен быть постоянно доступен на мобильных телефонах клиентов, которые таким образом могут вести учет своих финансовых потоков.
Некоторые стартапы сегодня лучше знают своих клиентов, чем банки, утверждают эксперты.
Такие компании проводят анализ действий клиента и основываясь на этой информации генерируют специальные рекомендации. "Измените ваш кредитный договор, в противном случае вы теряете X сумму денег каждый год, по сравнению с другими нашими клиентами", - говорится в таких рекомендациях.
Клиенты ожидают, что их банк будет выступать в роли тренера во всех их финансовых делах.
И банкам придется принять на себя эту роль - и разобраться в новых потребностях своих клиентов.
Как говорят эксперты, опрошенные Credit Suisse, 40% доверия к банкам складывается из повседневного взаимодействия. А это значит, что вся их ежедневная работа должна быть эффективной, операции - стабильными, а отношения - прозрачными.
Что касается России, то, как свидетельствуют результаты опросов Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), уровень доверия к банкам продолжает уверенно расти.
За последний год индекс доверия кредитным организациям ощутимо вырос (на 16 пунктов) и составил 138 пунктов. Уровень лояльности клиентов к остальным финансовым институтам пока стабилизировался.
Данная ситуация объясняется целым комплексом причин. Продолжается активное распространение банковских услуг: доля их пользователей в 2013 г. достигла 77%. Позитивно влияет на отношение к банкам и развитие системы страхования вкладов.
Уровень доверия страховым, инвестиционным компаниям и негосударственным пенсионным фондам (НПФ) стабилизировался и пока находится на низком уровне. Ощутимого роста за прошедший год не произошло: увеличение составило не более 5-7 пунктов.
Примечательно, что доверие к банкам и страховым компаниям проявляют в равной степени респонденты всех возрастов, к инвесткомпаниям и микрофинансовым организациям - преимущественно молодежь (от 18 до 34).
Леонид Белик, Газнефтьбанк, заместитель Прдседателя Правления
Думая о будущем, любому банку важно не догонять то, что востребовано сейчас, а закладывать фундамент бизнеса, который будет востребован через 5-10 лет. Например, мобильные и другие дистанционные банковские сервисы в розничном сегменте уже сейчас становятся важным аргументом для клиентов при выборе банка. Поэтому, банк, рассчитывающий на серьезную долю в этом сегменте, уже должен обладать этими сервисами, а не откладывать их на будущее. Поэтому важно понимать тренд развития и стараться его опережать. Не считая, конечно, это самоцелью. А что касается доверия к финансовым организациям, то рост его в последнее время в России, наверное, связан в первую очередь с тем, что по мере повышения доступности услуг банков, повышается более спокойное к ним отношение. По мере накопления собственного положительного опыта, доверие должно будет продолжить расти.
Геннадий Барсегов, Синко-Банк, Председатель Правления
В исследовании отражены как минимум два очень важных для нас момента. Во-первых, то, что "клиенты ожидают, что их банк будет выступать в роли тренера во всех их финансовых делах". Это утверждение полностью соотносится со стратегией нашего банка - мы стремимся стать для наших клиентов не просто очередным кредитно-финансовым институтом, но долгосрочным партнером. Мы оказываем клиентам персональные консультации по любым финансовым вопросам, помогаем прогнозировать ситуацию и принимать решения. Это важно, так как благополучие любого банка напрямую зависит от благополучия его клиентов.
Во-вторых, исследование сообщает о склонности людей к получению информации из новых медиа. Здесь мы придерживаемся следующей политики: с одной стороны, у нас есть официальный сайт, на котором четко и информативно говорится о наших услугах и продуктах. С другой, - мы открыли страницу банка в Facebook - http://www.facebook.com/SinkoBank - с помощью которой стремимся стать ближе и понятней клиентам. Использование новых медиа соотносится и с ролью банка-партнера, так как в современном мире работа, отдых и развлечения стали гораздо более тесно связаны, чем ранее. И именно новые медиа позволяют одновременно, и информировать клиентов о новостях банка, и предоставить ему интересную, развлекательную информацию.
Алексей Киричек, ТрансКредитБанк, директор Департамента сопровождения розничного бизнеса
Думаю, что речь идет о микро и средних фирмах, которые занимаются электронной и мобильной коммерцией, написанием контента для мобильных устройств. То что мы сейчас видим, то что мы сейчас ожидаем - это бум электронной коммерции, прежде всего, мобильной. Практически у каждого есть смартфон, в который можно записать то или иное приложение, в том числе платежное. Выпущено уже много мобильных приложений, в которые встраиваются инструменты связки с банковской картой, оплаты товаров непосредственно с телефона, появились ридеры для пластиковых карт. Т.е. смартфон уже превращается в полноценный посттерминал, его можно использовать в личных целях, а также владельцам малого бизнеса для оплаты услуг. Разумеется, банкам необходимо встраиваться в этот процесс, становиться более гибкими с точки зрения таких интеграций. Сила небольших компаний в том, что они могут быстро писать и быстро внедрять, а для банков это всегда проблема. Инертность банков во внедрении объясняется тяжеловесными, не редко архаичными АБС, связками очень непростых систем продукционных систем. Такую конструкцию сложно быстро состыковать с новым внешним решением, и банку чаще легче организовать один интерфейс для интегратора, который в свою очередь способен организовать интеграции через такой интерфейс для всевозможных заказчиков.
Александр Попов, Система управления личными финансами EasyFinance.ru, Генеральный директор
Очевидно, что высокие технологии снижают себестоимость банковских услуг. Но обратной стороной медали является повышение ожиданий и требований со стороны клиентов, которые привыкают к высокому уровню обслуживания в других технологичных отраслях (Телеком, e-commerce). Знаменитый амазоновский "с этим товаром также приобретают" и айтюновский "рекомендованные композиции" изменили отрасль до неузнаваемости, дав их авторам многомиллиардные прибыли. Однако большинство банков не применяет инструментов персонализации своих предложений, тем самым предлагая сервис прошлого века. Но даже имея стратегическое понимание необходимости предоставления персонализированного обслуживания своих клиентов, практически не имеют инструментов для сбора и аналитики необходимой для этого информации. Поэтому мы в EasyFinance.ru (http://easyfinance.ru/#!banki/c1c7x) предоставляем банкам не только софт, обеспечивающий персональное финансовое планирование для их клиентов и аналитику, но сопровождаем его консультациями, позволяющие банкирам лучше понять и работать с расширенным потоком информации о его клиентах, предоставляя сервис на уровне Банк 2.0.
Дарья Николаевская, НФК, заместитель Коммерческого директора
Сами по себе айти-решения никогда не станут источником дохода в банковской сфере - все-таки клиент "покупает" деньги, а не электронную примочку. Однако, наличие специальных решений, повышающих комфорт использования банковских услуг, сейчас становится одним из факторов выбора. То есть при прочих равных пользователь отдаст предпочтение тому поставщику услуг, который предложит ему больше комфорта, чем остальные. Безусловно, создание дополнительной ценности требует инвестиций и включается потом в стоимость услуги - именно поэтому инновация не должны быть создана лишь затем, чтобы быть. Развитие электронного документооборота с клиентами стало для нас одной из слагающих успеха - при факторинге для получения услуг компании передать своему Фактору или Банку документы, подтверждающие право требования. Возможность передачи документов в электронном виде сократила для наших Клиентов период ожидания денежных средств на счете до 1 часа, а среди ответов на вопрос "почему Вы выбираете НФК", ответ связанный с наличие системы электронного документооборота. Другая "фишка", которая позволяет нам рассчитывать на большую лояльность клиентов - это информационно-аналитическая система, где мы помимо того, что просто даем статистические данные о факторинговом обслуживании (размер лимитов, комиссия к уплате, выплаченное финансирование и т.д.), так еще и даем рекомендации, что может сделать клиент, чтобы получать от нас больше денежных средств. Будем ли мы дальше развивать системы, опережая в этой области других игроков рынка факторинга? Да. Это источник конкурентного преимущества нашей компании.
Полный текст исследования и все комментарии смотри по ссылке:
http://arb.ru/b2b/trends/8555466/
