Компания НР и ОАО "Аэрофлот - российские авиалинии" объявили о завершении промежуточного этапа масштабного проекта по модернизации системы управления качеством предоставления информационных услуг, по итогам которого авиакомпания оптимизировала работу ИТ-департамента и его служб, а также создала каталог услуг. Проект был реализован на базе передовой методологии НР ITSM с учетом рекомендаций ITIL, благодаря чему "Аэрофлот" перешел на сервисную модель, которая позволит поднять обслуживание на качественно новый уровень и решить долгосрочные бизнес-задачи.
Отметим, что с 2001 г. "Аэрофлот" использует решение HP Service Desk в качестве системы инцидент-менеджмента. По мере эксплуатации системы выяснилось, что для оптимизирования работы департамента ИТ требуется управление изменениями, а также обеспечение качественно нового уровня взаимодействия ИТ с бизнес-подразделениями компании.
"Перед Аэрофлотом стояла простая бизнес-задача - ИТ-департаменту была необходима система управления информационными ресурсами, позволяющая оптимизировать его взаимодействие с другими подразделениями компании и при этом точечно воздействовать на проблемные участки, - рассказал Сергей Кирюшин, директор департамента ИТ. - Благодаря уникальной экспертизе компании HP в области внедрения ITSM и нашему долгосрочному партнерству мы смогли пересмотреть все процессы нашего департамента и получить новую, доработанную для нас автоматизированную систему, позволившую нам повысить качество ИТ-сервисов и одновременно сократить расходы на поддержку пользователей".
В ходе проекта сотрудники "Аэрофлота" совместно со специалистами HP оптимизировали поддержку пользователей и систему работы с заявками. Был разработал специальный веб-интерфейс, позволяющий подавать заявки на модернизацию оборудования и взаимодействовать с пользователями с учетом внутренней специфики компании.
НР ServiceDesk помогает фиксировать и контролировать работу по любому запросу, касающемуся ИТ-тематики. В настоящее время систему используют 60% постоянных работников и вся служба эксплуатации. HP Service Desk упрощает и упорядочивает работу сотрудников департамента ИТ, что стимулирует их к активному использованию системы в повседневной работе. Отчетность, предоставляемая системой, используется руководством среднего звена для оперативного управления работой подразделений.
В рамках развития проекта "Аэрофлот" с помощью консультантов HP разработал и внедрил единый каталог бизнес-услуг, предоставляемых департаментом ИТ. В ходе этой работы были выработаны основные требования к организации работы сервисной службы и определены критерии качества предоставления услуг. В результате в "Аэрофлоте" реализован четко структурированный каталог услуг, соответствующий рекомендациям ITIL v.3. Департамент ИТ полностью готов к переходу на модель отношений, основанную на заключении договора SLA, что является основой для построения эффективных взаимоотношений ИТ и бизнеса.
Все работы велись по методике HP ITSM, что обеспечило внедрение решения в достаточно сжатые сроки. Весь проект занял 9 месяцев от постановки задачи до начала полноценного использования системы. Причем непрерывная работа с привлечением консультантов HP велась лишь 2 - 3 месяца, а дальше специалисты департамента ИТ двигались самостоятельно с периодическим аудитом консультантов HP, контролировавших ход работ.
22.05.2008
www.cnews.ru
