Покупатель на перекрестке: ассортимент, цена и качество
Кто и как контролирует качество продуктов питания? Как покупателю отстоять свои права? На вопросы наших читателей отвечает Михаил Сусов, директор по корпоративным отношениям X5 Retail Group (магазины "Перекресток", "Пятёрочка" и "Карусель").
Здравствуйте, Михаил Валерьевич! Меня зовут Олеся!
- Здравствуйте, Олеся.
- Я надеюсь, что вы не будете оспаривать тот факт, что часто мы сталкиваемся с некачественными продуктами. Вам все равно, чем торговать, или все-таки у вас существует какая-то внутренняя политика, какие продукты размещать на прилавке, а какие вообще не пускать?
- Далеко не все равно. В компании существует жесткая, а, возможно даже самая жесткая на рынке система контроля качества. Она состоит из пяти этапов. Первый этап - это контроль качества при принятии решения о заведении товара в сеть. На этом этапе образцы продукции проходят органолептический, химико-биологический и другие виды контроля с привлечением специализированных лабораторий и испытательных центров. Если продукт соответствует заявленным на него характеристикам, техническим условиям или ГОСТам, то он допускается в сеть. Следующий этап - проверка каждой партии товара при поступлении на наши распределительные центры. Проводится она потому, что иногда поставщик приносит на тендер нормальный продукт, а потом начинает, что называется, бодяжить, и в рамках регулярных поставок приносит продукт не того уровня качества, за который мы заплатили. Третий этап - контроль продуктов, поступающих в магазин. На этом этапе выбраковывается товар, который неправильно или слишком долго хранился на складе. Четвертый этап - это ежедневный "час качества" в магазине, когда полки очищают от товара с истекающим сроком годности или неудовлетворительным внешним видом. И пятый этап, очень важный для нас, это обратная связь с покупателями. В рамках этого этапа нами проводится очень действенная и уникальная для России акция "за качество отвечаем!". Это возможность для покупателя в обмен на найденный на полке просроченный товар, получить за счет магазина подарок - аналогичный товар с неистекшим сроком годности.
- А как давно у вас началась эта акция, как долго она продлится?
- Эта акция началась у нас уже более года назад, она бессрочная и действует на всей территории России в "Перекрестке", "Пятерочке" и "Карусели". Цель акции - дисциплинировать команды наших магазинов и за счет их кошелька убрать с полок те немногие упаковки "просрочки", которые они пропустили.
- Спасибо вам большое за исчерпывающий ответ.
- пожалуйста. До свидания.
- Алло, добрый день! Краснодар на проводе!
- Как вас зовут?
- Анна Юрьевна. У меня такой вопрос: я купила на днях сливочное масло. На этикетке пишут, мол, натуральный продукт, произведено из сливок. А дома попробовала: ребята, ну кого вы обмануть хотите? Я сразу определила, что в составе растительный жир... Это уже не масло, это спрэд, маргарин. Ну, и как быть в такой ситуации? Кому жаловаться?
- Сразу звоните на нашу горячую линию. Магазины "Перекресток": 8-800-200-90-55. Магазины "Пятёрочка": 8-800-555-55-05. Вам подскажут, по какому адресу направить жалобу и прислать образец подделки. На возникновение подобных ситуаций мы реагируем быстро и жестко: поддельный продукт снимем с продажи, выставим штрафы производителю или вообще прекращает с ним сотрудничество.
- Да я не у вас покупала, на рынке...
- Это еще одна большая проблема. К сожалению, именно на рынки и в небольшие несетевые магазины и палатки отправляются продукты, которые забраковали по качеству современные торговые сети. Перекресток, Карусель и Пятерочка каждый день не принимают в продажу тонны поддельных и опасных для здоровья продуктов. В некоторых категориях мы бракуем до 50% привезенных товаров. Особенно много мы "заворачиваем" продукции рыбной и мясной гастрономии, а также консервов всех видов. Поставщики не уничтожают эти товары и они, к сожалению, радостно едут к тем торговцам, которые менее щепетильны в вопросах контроля качества. Не буду отрицать, что несмотря на нашу жесткую систему контроля, что-то из огромного числа производимой некачественной продукции все-таки попадает на наши полки. В каждую банку не залезешь и каждый завод производителя не проконтролируешь. Поэтому и тут нам очень важна обратная связь с покупателями. Если вы нашли плохой продукт, не таите в себе обиду, а верните его в магазин. Только так мы, по горячим следам, отловим источник и примем меры к провинившимся. Ну и вернем деньги, конечно.
- Сама себя ругаю: вот еще рыбу недавно купила свежемороженую на базаре, погналась за дешевизной, а там больше льда, чем той рыбы...
- Про мороженую рыбу надо сказать отдельно. Год назад были приняты новые технические регламенты на эту продукцию. В документе четко прописано: вес защитной ледяной глазури не может составлять более 5% от веса рыбы. Но поставщиков, которые эти регламенты еще и соблюдали бы, мы не смогли найти. В итоге пришлось открыть собственный цех по упаковке рыбы. Теперь мы закупаем сырье на месте вылова: это Дальний Восток, наши северные моря, и ряд южных морей. Сами рыбу глазируем и упаковываем. И только так мы смогли гарантировать нашим покупателям, что за талую воду платить теперь не надо. Продается такая продукция под нашей собственной торговой маркой "Фиш Хаус".
- Михаил? Виктор у телефона.
- Здравствуйте, Виктор!
- Недавно я гостил в Москве у родственников. Купил в "Перекрестке" черный хлеб, и так он мне понравился - вкус, как раньше был, во времена Советского Союза. Я еще обратил внимание, что хлеб по ГОСТу испечен. Возвращаюсь на родину, покупаю такой же вроде бы хлеб, но вкус уже не тот... Почему так?
- Хлебозаводов в России очень много и все они работают по разным технологиям, придерживаясь разных стандартов. И тут, скорее всего, такое объяснение: вкуснота купленной московской буханки объясняется тем, что пекарня строго придерживается ГОСТа, а местный производитель, возможно, работает по своим ТУ - техническим условиям. Или, второй вариант - работает он тоже по ГОСТу, но не соблюдает его требования.
- Но не в Москву же за хлебом ездить?
- нет, конечно. Давайте проверим продукцию, и если выяснится, что имеет место нарушение технологий и требований стандартов, то заменим поставщика.
- И что - никак нельзя заставить производителя работать лучше?
- Несколько лет назад в России любому производителю на законодательном уровне стало разрешено работать не только по государственным или отраслевым стандартам, но и использовать собственные стандарты - так называемые ТУ - технические условия. Что это значит? Например: садится технолог за стол и сам себе дает задание: буду делать говяжью тушенку. Состав: 85% сои, 5 % - говядина. Остальное - искусственные красители и ароматизаторы.. И никто ему не запретит, если продукт соответствует санитарным нормам. И сеть он может заставить купить этот "мясной" продукт растительного происхождения, пожаловавшись в ФАС. Так что торговлю и покупателей спасает только увеличивающаяся между производителями конкуренция. Но - увы! Пока она развита не во всех категориях продуктов.
- Ольга из Воронежа. Михаил, скажите мне как жительнице Черноземья, почему в российской торговле почти нет овощей и фруктов, выращенных у нас же, в России? Бананы, апельсины, киви - это понятно... Но яблоки из Польши и картошка из Египта - почему так?
- Поверьте, у нас возникает ровно тот же вопрос: когда, наконец, мы научимся выращивать фрукты и овощи нужного качества и в нужных объемах? Отечественных сортовых яблок очень мало, а большая часть тех, что все же выращивается, - так называемых "нелёжких" сортов, которые уже через пару месяцев после сбора урожая не пригодны для продажи. Или более показательный пример: даже в Центральном Черноземье едва не половина урожая картофеля изначально поражена разного рода болезнями, вторую половину не могут сохранить дольше, чем до февраля. А дальше... Дальше приходится полностью переходить на импорт.
Мы постоянно ищем надежных сельхозпроизводителей. И будем только рады, если нам предложат стабильные объемы хорошей, качественной отечественной продукции по доступным ценам.
- Михаил, я живу в Курске. Моя фамилия Лукьянчиков. У меня рядом с домом - крупный торговый центр и небольшой рыночек, где, например, можно купить у бабушек парное молоко. Я вот читаю, что в магазинах "Перекресток" появились отделы "фермерских" продуктов. И они стоят заметно дороже, чем обычные. Почему?
- во-первых, фермеры не готовы предлагать товары по цене, даже близкой к цене производств в промышленных масштабах. Во-вторых, Фермерская продукция, вопреки сложившемуся мнению, очень разная по качеству и нам приходится тратить значимые ресурсы, чтобы обеспечить ее контроль. Еще проблема: стабильность поставок. Бабушка может сегодня прийти на рынок, а завтра - нет. Если же мы предлагаем, допустим, свинину из частного подворья, мясо должно быть на полках всегда, каждый день, без перебоев. А фермеров, которые готовы обеспечить регулярные поставки стабильного качества - еще поискать. И так далее, так далее, так далее. Проблем - целый ком. Но мы все равно считаем, что направление "фермерского уголка" в наших магазинах нужно продолжать развивать.
- Меня зовут Сергей и я хочу с вами поругаться!
- Хм!.. И по какому поводу?
- Пришел в "Пятерочку" купить курятины. На ценнике было что-то около 190 рублей за килограмм. На кассе пробивают по 210: "Ах, извините, у нас цены поменялись...>> Ну, это нормально?
- Не нормально. И я не буду отрицать, что проблема некорректных ценников существует. Особенно - в периоды быстрого изменения цен, когда персонал магазина может из-за банальной невнимательности не поменять какой-то ценник. И товар на кассе становится, например, дешевле, чем на ценнике, что покупателям приятно и нареканий не вызывает. Или, что происходит чаще, настоящая цена, названная на кассе, из-за инфляции оказывается выше, чем на ценнике, что, конечно, неприятно. Как покупатель, по закону Вы имеете право оплатить ту цену, которую увидели на ценнике, а виновный в магазине будет оштрафован на разницу цен. Как поступить, простить магазину ошибку и оплатить товар по действующей цене или же потребовать оплаты по старому ценнику, решать вам.
Прямая телефонная линия организована "Комсомольской правдой".
Подготовил Олег Головин.
http://www.x5.ru/ru/press/publications/index.php?id4=1116
