МОСКВА, 1 июля 2016 года. – Каждый десятый россиянин указал, что за последний год был не доволен финансовыми организациями, услугами которых пользовался. И только 4% из них выразили свою жалобу в устном или письменном виде. Таковы итоги всероссийского опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ для Министерства финансов Российской Федерации в рамках проекта «Уровень доступности финансовых услуг в Российской Федерации» в 2015 году[1]. Оценка удовлетворенности качеством банковских услуг проводилась с помощью вопроса о наличии жалоб, претензий.
Заёмщики, имеющие «проблемный» кредит, чаще остальных выражали претензии (21% были недовольны, из них высказали жалобы – 8%).
Основными формами выражения недовольства стали устная жалоба сотруднику организации (51% от всех высказавших претензии), жалобы знакомым во время разговоров (28%) на официальную письменную претензию руководству банка решились 28% респондентов и
Сравнительно редко использовалась как канал обратной связи книга жалоб и предложений (9%), только 1% недовольных оформили судебный иск.
Стоит отметить, что чем выше субъективная оценка финансовой грамотности опрошенных, тем они более склонны высказывать претензии − так, в группе с отсутствием и низким уровнем знаний были недовольны 8%, а с хорошими и отличными знаниями – 13%; при этом доля обращавшихся с претензией к банку в два раза выше среди опрошенных с отличными знаниями (11%), чем с хорошими (5%).
Ольга Стасевич, руководитель направления корпоративных исследований Аналитического центра НАФИ: «Невысокий уровень выражения претензий со стороны потребителей финансовых услуг вполне ожидаем и имеет под собой несколько оснований. Во-первых, потребители мало выражают свое недовольство, т.к. не знают процедур и не информированы о деятельности правозащитных организаций на рынке финансовых услуг. Во-вторых, мы наблюдаем низкий уровень осведомленности наших сограждан о законодательных актах, раскрывающих механизм и порядок восстановления нарушенных прав. В-третьих, следует учитывать, что даже информированный и знающий человек иногда просто не считает нужным жаловаться, т.к. не чувствует уверенности в защите своих прав. Именно поэтому устный, неформальный канал выражения жалоб является ключевым для российского потребителя».
Полный материал см.тут,
