Система банковского кредитования в России: проблемы и возможные решения

д.э.н. Лаврушин О.И., Финансовый университет при Правительстве РФ, Руководитель ДФРиБ

к.э.н., к.ю.н. Гамза В.А., Торгово-промышленная палата Российской Федерации, Председатель Комитета ТПП РФ по финансовым рынкам и кредитным организациям

к.э.н. Шаталова Е.П., Финансовый университет при Правительстве РФ, доцент ДФРиБ,

к.т.н. Косарев В.Е., Финансовый университет при Правительстве РФ, доцент ДФРиБ

 

СИСТЕМА БАНКОВСКОГО КРЕДИТОВАНИЯ В РОССИИ: ПРОБЛЕМЫ И ВОЗМОЖНЫЕ РЕШЕНИЯ

(результаты социологического исследования по оценке качества кредитного обслуживания предприятий на основе анкетирования).

 

Одной из важных проблем банковского кредитования в России является уровень качества кредитного обслуживания предприятий.

В исследованиях по проблемам кредитования особое внимание уделяется проблеме доступности банковских кредитов. Имеющиеся исследования подчеркивают преимущества предприятий с точки зрения доступности кредитов и четких условий кредитования в экономически стабильные периоды. Последствия широкомасштабных потрясений, например, разразившегося осенью 2008г. финансового кризиса, снижают кредитную доступность для компаний [1].

Факторы, влияющие на потенциальный уровень объемов кредитования, напрямую могут воздействовать на благосостояние в развивающихся странах. Рост внутреннего кредитования также стал ведущим фактором экономического роста во многих странах с развивающейся экономикой, особенно с начала 1990-х годов. В современном мире рост внутреннего кредита - это не только двигатель инвестиций, но и основной источник потребления домашних хозяйств, особенно в развивающихся странах [2]. Исследователи отмечают, что увеличение доступности кредита для участников рынка помогает смягчить влияние высокой инфляции, способствует снижению стоимости кредита для всех агентов, приводит к увеличению благосостояния [3].

Европейские исследователи отмечают, что континентальная Европа по-прежнему сражается с неблагоприятными последствиями глобального финансового кризиса и последующего долгового кризиса. Прочное влияние обоих кризисов и медленное восстановление от них заставили многих комментаторов полагать, что причины экономических спадов в 2008 и 2011 годах принципиально отличаются от тех, которые вызывали спады ранее, в 1970-х, 1980-х или 1990-х годах. Более ранние спады были вызваны шоками поставок и решениями денежной политики или откровенными потрясениями в денежно-кредитной политике, однако катализаторы, ответственные за упомянутые две последние рецессии, носят финансовый характер и по существу связаны с хрупкостью рынков активов. Недавние потрясения на финансовых рынках вновь обращают внимание на решающую роль кредита для реальной экономической деятельности. Когда кредит сжимается во время финансового кризиса, производство товаров и услуг меняется соответственно [4]. Проблема связана с ограничительным поведением кредитных организаций при негативном изменении экономических условий. При этом домашние хозяйства и фирмы полагаются на наличие внешнего кредита для финансирования их потребления и инвестиционных расходов, поскольку эти расходы не могут быть покрыты за счет личных сбережений или нераспределенной прибыли, т. е. внутренними финансами в периоды низких поступлений и низкой доходности. На уровне фирмы, внешнее финансирование может быть привлечено по нескольким направлениям: банковские кредиты, облигации, акции, торговый кредит или межфирменные кредиты. Банки остаются основным источником кредита для нефинансовых компаний в зоне евро, хотя их роль как почти исключительного источника финансирования была ограничена [4].

В Департаменте финансовых рынков и банков Финансового университета при правительстве РФ в 2018г. было проведено экспериментальное исследование по вопросу оценки качества кредитного обслуживания в российском банковском секторе.

Исследование предполагало следующие этапы:

1. Разработка анкеты по оценке качества кредитного обслуживания предприятий в российских банках.

2. Сбор данных от респондентов для проведения анализа.

3. Анализ данных, полученных от респондентов.

4. Формулировка выводов и практических рекомендаций по полученным аналитическим результатам.

Для исследования оценки качества кредитного обслуживания предприятий была разработана анкета для клиентов банка. За основу для составления анкеты была взята широко распространенная методика по оценке качества обслуживания клиентов SERVQUAL (от англ «service quality»), созданная Э. Парасумаран, В. Цайтамль, и Л. Берри (1985) [5], в дальнейшем получившая широкое распространение и развитая в работах других исследователей [6, 7, 8, 9, 10, 11], которые, беря за основу первичный алгоритм методики, модифицировали его в соответствии со спецификой оцениваемых услуг. Мы также взяли в качестве основы общий алгоритм оценки качества обслуживания SERVQUAL и адаптировали его для оценки качества банковского кредитного обслуживания SERVQUAL Credit, разработав для него специализированные показатели.

Методика SERVQUAL Credit, адаптированная для оценки качества банковского кредитного обслуживания, отражает разницу между ожиданием клиента и фактическим восприятием услуги, которая определяет удовлетворенность/неудовлетворенность клиентов по пяти измерениям банковского обслуживания (quality dimensions), к которым относится следующее:

1. Надежность (Н) – способность банка точно и в срок оказать кредитную услугу.

2. Отзывчивость (О) – готовность кредитного персонала банка помочь клиенту и своевременно оказать услугу.

3. Сочувствие (С) - степень индивидуального внимания к клиенту.

4. Материальность (М) – материальные условия предоставления услуги в сфере кредитования, физическая комфортность обслуживания в восприятии клиента.

5. Убедительность (У) – компетентность кредитного персонала и его способность внушать доверие клиенту.

Методика основана на модели «ожидание минус восприятие» и представляет собой анкету с пятибалльной шкалой Лайкерта (шкала с крайними значениями «полностью не согласен – полностью согласен»), по которой оцениваются три параметра – ожидание, восприятие, важность. Методика состоит из двух блоков.

Вначале клиент оценивает по шкале Лайкерта свои ожидания от того или иного аспекта банковского обслуживания.

Затем с помощью той же шкалы клиент оценивает своё восприятие фактического обслуживания и оценку этих аспектов обслуживания в обслуживающем клиента банке.

Предельно допустимый (граничный) уровень удовлетворенности Клиента – три балла.

Полная удовлетворенность Клиента соответствует оценке пять баллов.

Для ответов использовалась пятибалльная шкала ( 12345 ):

• 5 баллов – полностью удовлетворён/да

• 4 балла – скорее удовлетворён, чем не удовлетворён/скорее да, чем нет

• 3 балла – предельно допустимый уровень удовлетворённости, оценка между удовлетворённостью и неудовлетворённостью/средняя оценка

• 2 балла – скорее не удовлетворён, чем удовлетворён/скорее нет, чем да

• 1 балл – полностью не удовлетворён/нет

 

Хорошими считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества Q, которые показывают, что фактически предоставленная услуга не ниже общих ожиданий клиента от уровня её качества. Результаты анкетирования обрабатываются с помощью статистических методов.

В проводимом исследовании данная методика была адаптирована к актуальным условиям работы отечественных банков и их клиентов.

Данные для оценки качества кредитного обслуживания предприятий были получены благодаря содействию ТПП РФ, которая разместила анкету на своём официальном сайте https://tpprf.ru/ru/regforms/okko/ .

Для аналитической обработка было получено 46 анкет. Такую выборку нельзя считать репрезентативной, но можно считать простой случайной выборкой в фокус-группе, поскольку размещение анкеты было осуществлено в деловом сообществе ТПП РФ и ее заполнение предполагало официальную регистрацию на сайте.

 

Рис.1 Анкета Финансового университета при Правительстве РФ по оценке качества кредитного обслуживания предприятий, размещенная на официальном сайте ТПП РФ.

 

 

Таблица 1. Показатели Н: «Надежность оказания кредитной услуги – способность банка точно и в срок оказать кредитную услугу».

Показатели Н: «Надежность оказания кредитной услуги – способность банка точно и в срок оказать кредитную услугу» отразили следующие «узкие места» в банковском кредитном обслуживании.

• Клиенты не удовлетворены сроками кредитования. Сроки кредитования, на которые соглашается Банк, не являются приемлемыми для Клиентов.

• Обеспечение по кредиту, запрашиваемое Банком, не является приемлемым для Клиента

(Пример замечания Клиента: «Очень низкая оценка предоставляемого в залог имущества. Пересмотреть методику оценки - приблизиться к рыночным критериям»).

• Клиенты не считают кредитную услугу Банков доступной.

(Пример замечания Клиента: «При принятии кредитного решения больше учитывать обороты и выручку, нежели остатки активов»).

(Пример замечания Клиента: «Необходимо ослабить требования. Для многих МСП существенная часть бумаг не несет нужной информации»).

• Клиенты не удовлетворены организацией процедур рассмотрения кредитной заявки.

(Пример замечания Клиента: «Прекратить практику решать все за день-два до установленного срока»).

• Показатель Н1 «Кредитная услуга Банка является доступной для Клиента»: 26% клиентов оценили качество как предельно допустимое; 4% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен); 13% клиентов оценили, что полностью не удовлетворены.

• По показателю Н3 «Срок кредитования, на который соглашается Банк, является приемлемым для Клиента»: 24% клиентов оценили показатель на предельно допустимом уровне; 11% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен); 11% клиентов оценили, что полностью не удовлетворены.

По показателю Н4 «Обеспечение по кредиту, запрашиваемое Банком, является приемлемым для Клиента»: 33% клиентов оценили показатель на предельно допустимом уровне; 11% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен); 13% клиентов оценили, что полностью не удовлетворены.

 

Таблица 2. Показатели О: «Отзывчивость (О) – готовность персонала банка помочь клиенту и своевременно оказать услугу».

Показатели О: «Отзывчивость (О) – готовность персонала банка помочь клиенту и своевременно оказать услугу» отразили следующие проблемы.

• Клиенты не удовлетворены содержанием кредитных договоров – не считают их оптимальными с точки зрения объема и содержания,

(Пример замечания Клиента: «Ответственность банка  значительно меньше»).

• Клиенты не удовлетворены содержанием кредитных договоров –считают, что кредитные договора усложнены ковенантами. Кредитные договора плохо структурированы, ковенанты не подбираются индивидуально под Клиента. Отсутствие индивидуализации ковенантов банк для себя компенсирует их количеством.

(Пример замечания Клиента: «Большой объем ковенантов. Хотелось бы вести бизнес не в таких жестких рамках. Для этого из общего перечня надо выделить самые необходимые ковенанты»).

• Показатель О1 «Кредитный персонал Банка оказывает кредитные услуги быстро и оперативно»  - 20% клиентов оценили как предельно допустимое; 4% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен); 11% клиентов оценили, что полностью не удовлетворены.

• По показателю О2 «Объем и содержание кредитного договора оптимальны со всех точек зрения» - 24% клиентов оценили на предельно допустимом уровне; 4% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен); 9% клиентов оценили, что полностью не удовлетворены.

• Показатель О3 «Перечень ковенантов к кредитному договору является необходимо достаточным (не избыточным)» 30% клиентов оценили на предельно допустимом уровне; 2% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен»; 4% клиентов оценили, что полностью не удовлетворены.

Таблица 3. Показатели У: «Убедительность (У) – компетентность кредитного персонала и его способность внушать доверие клиенту».

Показатели У: «Убедительность (У) – компетентность кредитного персонала и его способность внушать доверие клиенту», выявили проблемы доверия к банку.

• Из трех показателей данной группы только показатель «Кредитный персонал Банка в достаточной степени квалифицирован и компетентен в своей области» оценен как удовлетворяющий Клиентов.

• Оставшиеся показатели этой группы оцениваются фактически на предельно допустимом уровне, что отразило две серьезные проблемы:

1)Клиент не доверяет Банку (кредитному персоналу) при получении комплексных услуг, связанных с кредитом;

2) Руководство Банка не оказывает ожидаемую поддержку Клиенту в процессе его кредитного обслуживания.

• По показателю У2 «Клиент доверяет Банку (кредитному персоналу) при получении комплексных услуг, связанных с кредитом» - 26% клиентов оценили на предельно допустимом уровне; 11% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен); 4% клиентов оценили, что полностью не удовлетворены.

Показатель У3 «Руководство Банка оказывает поддержку Клиенту в процессе его кредитного обслуживания» - 17% клиентов оценили на предельно допустимом уровне; 13% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен); 13% клиентов оценили, что полностью не удовлетворены.

Таблица 4. Показатели С: «Сочувствие - степень индивидуального внимания к клиенту».

 

Показатели С: «Сочувствие - степень индивидуального внимания к клиенту», отразили определенное неблагополучие в этой области.

• Все показатели этой группы оцениваются на предельно допустимом уровне, за исключением показателя «Часы работы Кредитного подразделения Банка удобны для Клиента», хотя и по нему даны замечания.

Данный показатель носит технический характер, хотя Клиенты оценили его как имеющий высокую важность для них.

(Пример замечания Клиента: «Можно было бы чуть дольше работать. Например - до 20.00»).

 

Таблица 5. Показатели М: «Материальные условия предоставления кредитной услуги».

Показатели М: «Материальные условия предоставления кредитной услуги» оказались относительно благополучными.

Все показатели этой группы оцениваются как  удовлетворяющие Клиентов, хотя и не достигающие идеального с точки зрения Клиентов уровня.

 

Таблица 6. Показатели дополнительной группы СД «Кредитные услуги по кредитам с признаками проблемности и по целевым программам».

Показатели дополнительной группы СД показали себя как наиболее неблагополучные.

• Обеспечение Клиентов доступом к субсидированным государственным целевым программам оценивается как неудовлетворительное.

• На предельно допустимом уровне оценивают Клиенты способность кредитующих банков идти навстречу Клиентам, соглашаясь на реструктуризацию кредита при возникновении у Клиентов объективных обстоятельств.

(Пример замечания Клиента: «От них такой доброты не дождаться»).

(Пример замечания Клиента: «Уменьшить условие регулярных платежей хотя бы 1 года»).

По результату обработки заполненных анкет с помощью таблиц Excel были получены следующие результаты, отраженные в сводной аналитической таблице (Табл.7).

Таблица 7. Средние баллы и коэффициент качества кредитного обслуживания SEVRQUAL Credit.

-1-	Критерий качества кредитного банковского обслуживания	Ожидание Клиента	Фактическое обслуживание Клиента	(Факт-Ожидание)	Важность критерия для Клиента	Коэффициент качества Q, Q=(Ожидание-Факт)/Ожидание*100%   [Оптимум Q>0]
	Шкала оценки 1 2 3 4 5	Шкала оценки 1 2 3 4 5		Шкала оценки 1 2 3 4 5
-2-	-3-	-4-	-5-	-6-	-7-
Н1	Кредитная услуга Банка является доступной для Клиента	4,22	3,54	-0,67	3,98	-15,98%
Н2	Ставка % по кредиту является приемлемой для Клиента.	3,74	4,20	0,46	4,37	12,21%
Н3	Срок кредитования, на который соглашается Банк, является приемлемым для Клиента.	4,00	3,41	-0,59	4,35	-14,67%
Н4	Обеспечение по кредиту, запрашиваемое Банком, является приемлемым для Клиента.	3,74	3,30	-0,43	4,15	-11,63%
Н5	Банк выполняет свои обещания оказать кредитную услугу Клиенту к назначенному времени и в полном объеме.	4,43	3,93	-0,50	4,22	-11,27%
Н6	Объем пакета документов, запрашиваемый Банком у Клиента для проведения кредитного анализа, является необходимо достаточным (не избыточным)	3,78	3,52	-0,26	4,02	-6,90%
Н7	Декларируемый и фактический сроки, в течение которых обрабатывается кредитная заявка Клиента, являются приемлемыми для Клиента.	3,98	3,63	-0,35	3,89	-8,74%
Н8	Декларируемый и фактический сроки, в течение которых Банк подготавливает пакет договоров по кредитной сделке, являются приемлемыми для Клиента.	4,04	3,83	-0,22	3,96	-5,38%
	Среднее значение	3,99	3,67	-0,32	4,12	-8,03%
О1	Кредитный персонал Банка оказывает кредитные услуги быстро и оперативно.	4,22	3,85	-0,37	4,24	-8,76%
О2	Объем и содержание кредитного договора оптимальны со всех точек зрения.	3,91	3,50	-0,41	4,07	-10,56%
О3	Перечень ковенантов к кредитному договору является необходимо достаточным (не избыточным).	3,52	3,37	-0,15	3,70	-4,32%
О4	Кредитный персонал Банка всегда помогает в решении проблем Клиента.	4,15	4,00	-0,15	0,00	-3,66%
О5	Между Клиентом и кредитным персоналом Банка существует доверие и взаимопонимание.	4,20	3,91	-0,28	4,17	-6,74%
	Среднее значение	4,00	3,73	-0,27	3,23	-6,85%
У1	Кредитный персонал Банка в достаточной степени квалифицирован и компетентен в своей области	4,20	3,96	-0,24	4,30	-5,70%
У2	Клиент доверяет Банку (кредитному персоналу) при получении комплексных услуг, связанных с кредитом.	3,91	3,50	-0,41	4,04	-10,56%
У3	Руководство Банка оказывает поддержку Клиенту в процессе его кредитного обслуживания.	3,65	3,37	-0,28	3,80	-7,74%
	Среднее значение	3,92	3,61	-0,31	4,05	-7,95%
С1	Кредитный персонал Банка, зная потребности Клиента, дает Клиенту индивидуальные рекомендации в области кредитования.	3,78	3,57	-0,22	3,96	-5,75%
С2	Кредитный персонал Банка проявляет личное участие в решении проблем Клиента.	3,59	3,33	-0,26	3,80	-7,27%
С3	Персонал Банка, зная особенности Клиента, дает рекомендации по отсечению рискованных для Клиента проектов.	3,78	3,22	-0,57	3,78	-14,94%
С4	Кредитный персонал Банка, зная особенности Клиента, дает рекомендации по новым объектам кредитования.	3,59	3,57	-0,02	3,48	-0,61%
С5	Часы работы Кредитного подразделения Банка удобны.	4,00	4,02	0,02	4,04	0,54%
	Среднее значение	3,75	3,54	-0,21	3,81	-5,57%
М1	Кредитные подразделения имеют современную оргтехнику, оборудование, IT-обеспечение.	4,26	4,17	-0,09	4,02	-2,04%
М2	Интерьеры помещений Кредитных подразделений в Банке в хорошем состоянии.	4,02	4,37	0,35	4,04	8,65%
М3	Кредитный персонал Банка имеет адекватный социальным нормам внешний вид и поведение.	4,39	4,30	-0,09	4,28	-1,98%
М4	Информационные материалы Банка по кредитованию (буклеты, проспекты, официальный сайт и т.п.) доступны, информативны, достоверны.	4,33	4,13	-0,20	3,96	-4,52%
	Среднее значение	4,25	4,24	-0,01	4,08	-0,13%
Оценки, связанные с обслуживанием кредитов с признаками проблемности (СД1-СД3)
СД1	Банк соглашается на отсрочку уплаты процентов в случае наличия объективных причин.	3,52	3,07	-0,46	3,96	-12,96%
СД2	Банк соглашается на реструктуризацию кредита по объективным причинам без применения штрафных санкций.	3,65	3,20	-0,46	3,89	-12,50%
СД3	Банк обеспечивает доступ к субсидированным кредитам по целевым государственным программам.	3,15	2,93	-0,22	3,26	-6,90%
	Среднее значение	3,44	3,07	-0,38	3,70	-10,95%

 

Анкета содержала 25 основных показателей, характеризующих качество общего кредитного обслуживания, и три дополнительных показателя, характеризующих качество обслуживания кредитов с признаками проблемности.

Коэффициент качества Q, используемый для оценки уровня показателей и их групп (Табл. 1) рассчитывается по формуле:

Q=(E-P)/E*100%,

где: E – средняя оценка ожидаемого уровня качества, в баллах;

P – средняя оценка фактического воспринимаемого уровня качества, в баллах.

Оптимум Q>0. Положительное или нулевое значение коэффициента качества Q означает, что уровень фактически полученной клиентом услуги не ниже уровня его ожиданий.

Получены следующие результаты сводного анализа.

1. Из всех показателей анкеты наихудшее качество по оценке клиентов имеет показатель Н1 - Кредитная услуга Банка является доступной для Клиента. Данный факт показывает проблему доступности банковских кредитов для предприятий-заемщиков.

2. Из всех показателей анкеты самый высокий уровень по оценке клиентов имеет показатель С5 – Часы работы Кредитного подразделения Банка удобны. Данный показатель клиенты также рассматривают как очень важный.

3. Показатели, оказавшиеся наиболее низкими по уровню по оценке клиентов:

Н1 - Кредитная услуга Банка является доступной для Клиента.

Н3 - Срок кредитования, на который соглашается Банк, является приемлемым для Клиента.

Н4 - Обеспечение по кредиту, запрашиваемое Банком, является приемлемым для Клиента.

Н5 - Банк выполняет свои обещания оказать кредитную услугу Клиенту к назначенному времени и в полном объеме.

С3- Персонал Банка, зная особенности Клиента, дает рекомендации по отсечению рискованных для Клиента проектов.

СД1 - Банк соглашается на отсрочку уплаты процентов в случае наличия объективных причин.

СД2 - Банк обеспечивает доступ к субсидированным кредитам по целевым государственным программам.

При этом показатели Н3 и Н4 являются по оценке клиентов очень важными для них.

4. Неожиданно высокой оказалась оценка клиентами показателя Н2 – «Ставка по кредиту является приемлемой для Клиента». Значение коэффициента Q=12,21% (высокое положительное значение), которое означает, что фактические процентные ставки по критерию своей приемлемости превзошли ожидания клиентов.

5. Показатели, оказавшиеся наиболее высокими по уровню оценки С4, С5, М1, М3:

С4 – Кредитный персонал Банка, зная особенности Клиента, дает рекомендации по новым объектам кредитования.

С5 – Часы работы Кредитного подразделения Банка удобны.

М1 - Кредитные подразделения имеют современную оргтехнику, оборудование, IT-обеспечение.

М3 - Кредитный персонал Банка имеет адекватный социальным нормам внешний вид и поведение.

При этом показатели С5, М1, М3 рассматриваются клиентами как очень важные для них.

6. Клиенты оценили, как имеющие очень высокую важность, следующие группы показателей: Н - способность банка точно и в срок оказать кредитную услугу; У – компетентность персонала и его способность внушать доверие клиенту; М – материальные условия предоставления кредитной услуги. Из перечисленных наиболее важных для клиентов групп показателей высокий уровень удовлетворенности (Q= (-0,13%)) только у показателей группы М - материальные условия предоставления кредитной услуги.

7. Самый низкий уровень удовлетворенности клиентов связан с группой дополнительных показателей СД, связанных с обслуживанием кредитов с признаками проблемности, а также с обслуживанием целевых программ. Для данной группы показателей Q= (-10,95%).

 

Практические рекомендации и направления дальнейших исследований:

1. Разработанную форму анкеты можно рекомендовать коммерческим банкам для оценки качества кредитного обслуживания клиентов в целях дальнейшего совершенствования обслуживания.

2. С помощью разработанной формы анкеты целесообразно провести исследование по оценке качества кредитного обслуживания в более репрезентативных выборках.

3. Состав показателей анкеты может быть усовершенствован в направлении структурирования показателей анкеты в соответствии с блоками подразделений банка, отвечающих за тот или иной аспект кредитного обслуживания клиентов.

4. Провести анализ качества кредитного обслуживания с учётом географической привязки банка (его филиала), для получения выводов о региональной структуре качества кредитного обслуживания.

5. Анализ качества кредитного обслуживания клиентов с учётом масштабов их бизнеса.

6. Формирование репрезентативной выборки для получения более точных оценочный данных.

 

Авторы выражают признательность доцентам Департамента финансовых рынков и банков Авису О.У. и Ушанову В.Е., чьи экспертные замечания были учтены в окончательном варианте анкеты по оценке качества банковского кредитного обслуживания предприятий.

 

Список литературы.

 

1. Matteo Cotugno, Stefano Monferrà, Gabriele Sampagnaro, Relationship lending, hierarchical distance and credit tightening: Evidence from the financial crisis, Journal of Banking & Finance, Volume 37, Issue 5, 2013, Pages 1372-1385, ISSN 0378-4266, https://doi.org/10.1016/j.jbankfin.2012.07.026.

2. Giray Gozgor, Determinants of the domestic credits in developing economies: The role of political risks, Research in International Business and Finance, Volume 46, 2018, Pages 430-443, ISSN 0275-5319, https://doi.org/10.1016/j.ribaf.2018.05.002.

3. Devika Hazra, Distributional role of monetary policy under limited credit access, Research in Economics, Volume 72, Issue 4, 2018, Pages 494-510, ISSN 1090-9443, https://doi.org/10.1016/j.rie.2018.09.003.

4. Alfred V Guender, Credit prices vs. credit quantities as predictors of economic activity in Europe: Which tell a better story? Journal of Macroeconomics, Volume 57, 2018, Pages 380-399, ISSN 0164-0704, https://doi.org/10.1016/j.jmacro.2018.07.003.

5. Parasuraman A., Zeitaml V., Berry L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Futher Research // Journal of Marketing. Vol/49 (Fall 1985), pp.41-50.

6. Ивашкова Н.И. Расширение аналитических возможностей методики оценки качества услуг SERVQUAL // Вестник РЭУ. 2012. №8. С.80-87.

7. Farnaz Beheshti Zavareh, Mohd Shoki Md Ariff, Ahmad Jusoh, Norhayati Zakuan, Ahamad Zaidi Bahari, Mohsen Ashourian, E-Service Quality Dimensions and Their Effects on E-Customer Satisfaction in Internet Banking Services, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Volume 40, 2012, Pages 441-445, ISSN 1877-0428, https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.03.213.

8. Мишагина А.В., Скворцова Г.Г. Применение методики SERVQUAL для оценки качества банковских услуг // Актуальные проблемы управления: теория и практика. Материалы IV Международной научно-практической заочной конференции. Тверской государственный университет. 2017.

9. Violeta Šilingienė, Sandrita Škėrienė, Expression of Leaders ‘Spiritual Intelligence in a Context of Organizations’ Services Quality: A Theoretical Approach, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Volume 156, 2014, Pages 93-97, ISSN 1877-0428, https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.11.126.

10. Новаторов Э.В., Новицкая В.Д. Модификация и эмпирическая проверка методики измерения качества услуг SERVQUAL применительно к банковским услугам/Э.В. Новаторов, В.Д. Новицкая//Маркетинг в сфере финансовых и страховых услуг. -2012. -№ 1. -С. 22-32.

11. Развитие банковской системы и кредитования в России: монография/ колл. авторов/ под. ред. Соколинской Н.Э. – М.: Социально-политическая мысль, 2014.

 

Приложение 1. Анкета оценки качества кредитного обслуживания клиента банка.