21-22 сентября в Москве агентство маркетинговых коммуникаций Nextep Promotion при поддержке Международной ассоциации профессионалов в области технологий оценки качества сервиса (MSPA) организовали первую ежегодную Международную конференцию "Управление сервисом" на тему "Международные стандарты сервиса на российском рынке: тенденции, технологии, практики".
Мероприятие собрало более 250 руководителей и специалистов компаний, работающих в разных областях российского и международного рынков. Спикерами конференции стали представители крупнейших компаний, а также зарубежные специалисты в области сервиса.
В своем приветственном слове председатель оргкомитета конференции, глава Nextep Оксана Аульченкова отметила, что необходимость рассмотрения и изучения сферы услуг исходит из логики развития российского рынка и является требованием времени, знаменующим начало выхода российского бизнеса на качественно новый уровень.
Современный российский потребитель, получивший возможность сравнивать обслуживание на Западе и в нашей стране, зачастую открыто выказывает неудовольствие при плохом сервисе. Компании, стремящиеся к лидерству в своих отраслях, просто вынуждены уделять внимание такому важному вопросу как уровень сервиса и учиться управлять качеством обслуживания клиентов, отношениями с партнерами и сотрудниками в пользу повышения качества оказываемых услуг. Эту мысль развивали в своих выступлениях Александр Калинин, генеральный директор Национального фонда защиты потребителей, Сергей Вакорин, советник председателя Комитета Торгово-промышленной палаты Российской Федерации по развитию потребительского рынка, и Ирина Селиванова, проректор Стокгольмской школы экономики в России.
Президент MSPA Харви Гилберт (Великобритания), поделился опытом и презентовал результаты исследований, проводимых на западном рынке услуг. Его выступление - "Качество обслуживания как инструмент увеличения капитализации бизнеса" - включило весьма занимательную, по мнению организаторов, практику столкновения ожиданий британца, впервые посетившего нашу страну, с реальностью "неулыбчивого российского сервиса" и пришлось весьма кстати, так как далее было организовано обсуждение кейсов и практик российских компаний.
С докладами здесь также выступили топ-менеджеры компаний "Аэрофлот", "ВымпелКом", "Согаз", "Росинтер Ресторантс", "Ростелеком", "Евросеть", "АКБ БИН", "Арпиком", Verysell, Deloitte, Avaya, "Роллтон", HeadHunter: Magazine.
Обсуждаемые на круглых столах темы касались рынка услуг России и его особенностей, рассматривались модели поведения потребителей, их ожидания, а также кейсы по решению тех или иных задач управления отношениями с клиентами, персоналом и партнерами.
В рамках секционных заседаний активно обсуждались аспекты управления сервисом: HR, маркетинг, внешний и внутренний PR, IT-технологии, мониторинговые инструменты в области customer- и b2b-servicе.
По итогам конференции некоторые спикеры и участники поделились своими впечатлениями.
"Эта конференция - событие для российского бизнеса, потому что о теме клиент-ориентированного сервиса впервые заговорили всерьез. Очень приятно было слышать выступления представителей ряда ведущих в своих секторах рынка российских компаний - без преувеличения могу сказать, что снимаю шляпу перед тем трудным, но успешным путем навстречу клиенту, который они прошли", - сказал Мирослав Кошелюк, генеральный директор агентства "Принцип PR".
"Сейчас тема конференции очень актуальна, на мой взгляд. Рынок находится в той стадии, когда наличие сервиса как такового - просто необходимо. Я как потребитель прекрасно понимаю, что пойду туда, где нет очереди, где меня хорошо обслужат, где мне просто комфортно общаться, - признался Александр Сивогривов, вице-президент по организационному развитию и работе с людьми компании "Евросеть". - То есть тема конференции - в самую точку. Чем больше будет таких конференций, тем больше будет понимание у многих компаний, что повышение качества сервиса - это их будущее. Через три года, я думаю, те компании, которые не пойдут по этому пути, будут никому не нужны".
www.sovetnik.ru
29.09.2006
