МОСКВА, 23 августа 2016 года. В августе НАФИ запускает унифицированную систему оценки уровня сервиса финансовых организаций «Знак качества». Методика оценки включает в себя анализ публичной и внутренней информации, а также уровень удовлетворенности клиентов и данные регулятора.
Развитие системы защиты прав потребителей финансовых услуг в России находится в фокусе внимания Центрального банка и Минфина РФ. Согласно всероссийским опросам, лишь 4% клиентов, столкнувшихся с нарушением их прав в финансовых организациях, каким-либо образом заявляют о своих претензиях, причем большинство делает это устно. Наличие возможности привлечь к разбору проблемы правозащитные органы не оправдывает себя: потребители, за редким исключением, плохо осведомлены о процедурах и мало доверяют системе защиты своих прав. Тем не менее, ключевым фактором развития рынка остается доверие к финансовым организациям, а его поддержка должна быть перестроена с реактивной на превентивную модель защиты прав потребителей.
Модель превентивной защиты предусматривает независимую комплексную оценку деятельности банков, страховых компаний, МФО и т.п. Следуя этой логике, Аналитический центр НАФИ разработал и запускает методику независимой оценки «Знак качества», которая агрегирует существующие на рынке официальные и «народные» индикаторы надежности и драйверы доверия. «Знак качества» позволит потребителям проще ориентироваться среди поставщиков финуслуг, а финансовым организациям — трезво взглянуть на себя глазами клиентов.
Целевая аудитория «Знака качества» — поставщики финансовых услуг: банки, лизинговые, страховые, управляющие и инвестиционные компании, негосударственные пенсионные фонды, микрофинансовые организации и др.
Оценка включает в себя работу по семи блокам:
Репутация организации, собственников и менеджмента, положение на рынке
Прозрачность и полнота раскрытия информации на сайте
Финансовая устойчивость / надежность организации
Управление рисками, система внутреннего контроля и бизнес-процессы
Прозрачность условий типовых договоров и соответствие требованиям защиты прав клиентов
Удовлетворенность потребителей в процессе пользования услугами
Жалобы, штрафные и административные санкции, отношения с регулирующим и надзорными органами
«Знак качества» присваивается по шкале от А1 — наивысшего уровня качества услуг до D — неудовлетворительного уровня качества услуг. По результатам оценки НАФИ выдает финансовой организации сертификат соответствующего уровня сроком на 1 год.
Павел Самиев, управляющий партнер Аналитического центра НАФИ: «Важно, что процесс оценки «Знака качества» предусматривает совместную работу финансовой организации и наших аналитиков. Результат – не только независимая оценка, но и набор рекомендаций по повышению прозрачности и доверия клиентов каждого владельца «Знака». Мы надеемся, что «Знак качества» повысит уровень защиты прав потребителей и будет способствовать информированности клиентов финансовых организаций об их правах».
Источник: НАФИ
