Агратин Е.Г. Методика изучения информационных потребностей пользователей // Информационные ресурсы России. – 2002. – №7 (70). – С. 4–6.
«...на чем основывается вся система потребностей –
на мнении или на всей организации производства?»
«...потребности рождаются из производства,
из положения вещей, основанного на производстве»
Маркс К. Нищета философии [2].
Совершенствование информационного обеспечения пользователей невозможно без научных исследований происхождения, характера и динамики их информационных потребностей (ИП). В этой связи следует отметить, что хотя за последние два-три десятилетия уделялось много внимания проблеме изучения ИП различных специалистов, однако до настоящего времени она не стала предметом активного и глубокого исследования.
Темпы роста ИП стремительно растут, что объективно стимулирует интенсивное и динамичное развитие информационных и. в том числе, телекоммуникационных технологий. Они открывают новые возможности повышения эффективности управления и целенаправленного воздействия на сознание пользователей. Сегодняшняя аудитория пользователей из пассивной массы, потребляющей информацию, преобразуется в довольно определенные группы, информационные потребности и коммуникационные привычки которых могут быть определены достаточно точно.
Информационное обеспечение в структуре общественного разделения труда развивается в направлении расширения ассортимента и повышения качества предоставляемых пользователям информационных продуктов и услуг. По оценкам отечественных и зарубежных специалистов, современному информационному обеспечению присущи тенденции персонификации - максимального учета и удовлетворения ИП конкретного пользователя; диверсификации - увеличения многообразия информационных продуктов и услуг, расширения возможностей выбора в соответствии с потребностями, вкусами и финансовыми возможностями абонентов; конвергенции - стирания границ между информационными продуктами и услугами [1, с.11]; [3. с. 34-35).
Изучение ИП - это этап, предшествующий всем последующим действиям информационных органов по информационному обеспечению. Он определяет стратегию поиска и логической переработки информации, возможности качественного удовлетворения ИП пользователей. Вместе с тем из имеющихся работ, посвященных исследованию ИП, разные авторы вкладывают в понятие «информационная потребность» не всегда одинаковый смысл. Встречаются такие формулировки, как «потребность в документе», «потребность в чтении», «потребность в библиотечных ресурсах», которые не всегда согласуются. Кроме того, понятие «информационная потребность» определяется как «свойство отдельного лица, коллектива или системы, отображающее необходимость получения информации» или «необходимое отношение субъекта к информации, отраженное его психикой и сознанием», «определенная форма отношения людей к предмету потребности - информации, выражающаяся в стремлении использовать информацию как воспроизводимый продукт труда, так и информацию как отражение объективной действительности».
Итак, понятие «информационная потребность» определяется как некоторое отношение потребителя к информации, затем - как необходимость получения конкретной информации и, наконец, как рассогласование между целями и возможностями в их достижении. За исключением последнего положения, в понятии «информационная потребность» информация однозначно определена как предмет потребности. Но информационная потребность в первую очередь вытекает из профессиональной деятельности пользователей, которая определена и направлена конкретными целями и задачами. Другими словами, любой организации присущи определенные особенности (специфика) деятельности, определяющие специфические ИП. Именно в ходе решения поставленных задач, реализации целей деятельности возникает потребность обращения к информации. Поэтому специфика деятельности и определяет сущность ИП.
Первые исследования ИП были проведены в конце 40-х - начале 50-х годов, преимущественно в США. В основном это были статистические, или, как теперь чаще говорят, библиометрические выявления наиболее используемых источников информации. Полученные результаты прежде всего позволили судить о направленности информационных запросов разных групп пользователей и их отношении к различным источникам информации. Этот подход носил пока односторонний характер. Он не давал возможности в полной мере судить обо всей системе поиска и использования информации. В этот период изучение ИП носило эпизодический, поверхностный, случайный характер, отсутствовало главное - качественный анализ полученных данных. Такие исследования не позволяли получать точные сведения об ИП, так как преимущественно они проводились на основе анализа запросов специалистов, не поднимались до уровня комплексного исследования ИП.
В этом отношении 60-е годы характеризуются все большим размахом проводимых исследований ИП. Среди них определенный интерес представляет методика, в которой предлагается изучать ИП пользователей путем исследования их индивидуального поведения методами наблюдения и анкетирования. Особое внимание придается типологической дифференциации пользователей (их систематизации по образованию, выполняемым функциям, занимаемой должности и т.п.). На наш взгляд, такой подход - это важный шаг в изучении ИП.
В дальнейших исследованиях ИП пользователей основное внимание уделяется проблемам взаимодействия пользователя с информационной службой, сделаны попытки прогнозирования ИП. Ряд методик отражает проблему формирования ИП в форме запроса для автоматизированных информационно-поисковых систем (ИПС).
Несмотря на множество работ, посвященных исследованию профессиональных ИП, в них имеется ряд недостатков, снижающих уровень информационного обеспечения. В частности, при изучении ИП нередко прослеживается тенденциозность к изучению объективных сторон ИП и недооцениваются их субъективные стороны. Исследование объективных характеристик ИП не создает в полной мере условий для организации рациональной обратной связи между пользователем и ИПС, для возможной корректировки используемых технологий, информационных ресурсов с целью их улучшения. Изучение же только мнений пользователей о своих ИП чаще всего сводится к субъективизму. Пользователь, объективно имеющий информационную потребность, пока не всегда понимает значимость ее удовлетворения, что позволяет сделать вывод, что ИП до конца им не определена. Кроме того, нередко пользователь либо недооценивает, либо переоценивает возможности ИПС и таким образом пренебрегает ими или соответственно предъявляет повышенные, неоправданные требования. Отсюда невозможность обобщенных критериев ИП. трудности их учета в системе информационного обеспечения.
Таким образом, необходимо изучение и учет всех основных объективных и субъективных факторов, влияющих на потребителей информации и на формирование у них ИП для того, чтобы понять и выявить диалектическое взаимодействие объективных и субъективных сторон ИП в процессе формирования потребностей у пользователей информации. Это позволит увидеть истинную картину своеобразия у разных категорий потребителей информации и их ИП.
По поводу определения факторов, влияющих на формирование и удовлетворение ИП, мнения, как правило, расходятся. Некоторые связывают возникновение ИП непосредственно с общением специалистов в процессе их деятельности и общественными отношениями. Другие считают, что формирование ИП происходит в сфере взаимодействия профессиональных, общественных и личных интересов, которые отражают, соответственно, цели, задачи конкретного производства, общества и личности. Делаются попытки выделить комплекс условий, определяющих формирование ИП, в том числе производственные, общественные и личные цели, а также состояние производства и состояние социальной среды. Есть мнение, что ИП пользователей формируются под воздействием двух групп факторов - внешних и внутренних. Причем под первыми понимается характер проводимого ими исследования, под вторыми - субъективные качества пользователей.
Нетрудно заметить, что приведенные точки зрения не только не противоречат друг другу, но и в какой-то мере дополняют и расширяют наши представления о факторах, влияющих на формирование ИП. В целом рассмотренные выше факторы действуют на пользователя не изолированно каждый сам по себе, а в комплексе, в системе. Они неразрывно и тесно взаимодействуют между собой, оказывают друг на друга определенное взаимовлияние, на основе чего в конечном итоге и появляется возможность представить полную их объективную картину ИП. Более того, знание всей совокупности факторов, влияющих на формирование и развитие ИП пользователей, дает возможность учесть их в качестве признаков, которые можно использовать при разработке оптимальной методики изучения ИП, качественном анализе статистических данных, полученных при исследовании ИП в целях совершенствования информационного обеспечения пользователей.
Изучение ИП предполагает не только знание факторов, влияющих на их формирование у пользователей. Не менее важным является и решение такой сложной проблемы, как классификация (типология) пользователей информации. Выделение необходимых типов категорий пользователей информации дает возможность не только более целенаправленного обеспечения их информацией, но и, что особенно существенно, позволяет рационально, эффективно использовать те или иные социологические и другие методы при изучении ИП. Типологизация пользователей - это очень серьезная, требующая от исследователей особого профессионализма, материальных и временных затрат работа. Особенно нелегко проводить сегментацию целевых групп пользователей по демографическим признакам, тем более - по психологическим: покупательскому поведению, стилю жизни и т.д.
Одна из центральных проблем изучения ИП пользователей - рациональная методология. По большинству мнений и имеющемуся ответу - наиболее эффективны здесь методы конкретно-социологических исследований. Причем многие исследователи обычно ограничиваются каким-либо одним или двумя социологическими методами, к тому же без анализа их положительных и отрицательных сторон. Преимущество отдается таким методам, как беседа, интервью, анкетирование или наблюдение. Оптимально лишь комплексное использование методов, которое только и может дать наибольший эффект. Конечно, при этом следует учитывать, что многие методы, используемые при изучении ИП, часто механически переносятся из других наук и бывают недостаточно эффективными.
Для всех исследований в области ИП характерно использование довольно разнообразной методологии. В общем определены следующие методы изучения ИП:
- анализ какого-либо массива данных, в частности, анализ информационных запросов;
- метод подсчета библиографических ссылок;
- опрос (анкетирование, интервьюирование, беседа);
- наблюдение.
Анализ массива данных, например, на основе карточек абонентов, заполняемых при записи в библиотеку и во время перерегистрации читателей. Он дает примерно представление о категориях потребителей, их ИП, которые предстоит изучать.
Анализ информационных запросов. Это наиболее часто используемый метод изучения ИП. Он позволяет выяснить предпочтение и частоту обращения пользователей информации к различным публикациям, тематическим и территориальным областям, хронологические рамки используемых источников. Здесь следует подчеркнуть, что запрос может не отражать потребность, отличаясь от нее по содержанию. Все зависит от цели и характера формулировки запроса. Таким образом, было бы ошибочно думать, что, подобрав соответствующие запросу документы, тем самым уже удовлетворили потребность пользователя в информации. Анализ информационных запросов пользователей решается главным образом на статистическом уровне (подсчет запросов), с одновременной количественной и качественной оценкой и обобщением полученных результатов, разработкой вытекающих из результатов выводов, рекомендаций и прогнозов. Несмотря на то, что такой подход позволяет получить данные о взаимодействии потребителя и ИПС с точки зрения удовлетворения информацией, он еще не дает истинных сведений об ИП и требует применения дополнительных методов.
Метод подсчета библиографических ссылок основывается на подсчете ссылок в печатных трудах, изучении библиографии, которая дает возможность определить круг использования различными группами пользователей источников информации, «возраст» этих источников. Этот метод имеет преимущество перед методом анализа информационных запросов, так как отражает действительные факты и документальные источники, почерпнутые из цитируемого издания. Но следует подчеркнуть, что такой метод требует от исследователей особой квалификации, материальных и временных затрат. Кроме того, его практически нельзя проецировать на издания СМИ, за исключением научных изданий, где, как правило, библиография представлена.
Опрос (анкетирование, беседа). Анкетирование - наиболее распространенный и отработанный метод, который позволяет охватить достаточно большой круг пользователей. С помощью системы вопросов, представленных в анкете, можно получить довольно ценную информацию о потребностях.
Встречаются утверждения, что, даже если анкета составлена со всей тщательностью, она дает возможность изучить не столько фактические потребности, сколько субъективное отношение пользователя к ИПС. Конечно, отношение пользователя к обслуживающей его информационной системе сказывается на характере ответа, но комплексное использование методов изучения ИП, знание деятельности исследуемого потребителя информации, его организации способствует повышению объективных сведений о потребностях пользователей. Наряду с достоинствами анкетный метод обладает и недостатками. В частности, стандартизация вопросов анкеты облегчает систематизацию результатов опроса. Анкетирование позволяет получить большой объем сведений в относительно короткие сроки, провести выборочное обследование. Результаты анкеты пригодны для статистической обработки. К недостаткам можно отнести: неясность отношения обследуемого к заполнению анкеты с точки зрения продумывания ответов и правильного понимания вопросов; неполноту ответов на все вопросы анкеты, затрудняющую получение обоснованных выводов.
Метод беседы - свободный обмен мнениями может являться существенным дополнением в исследовании ИП пользователей. Беседа не обладает большой эффективностью при отслеживании ИП, однако ей следует отдать предпочтение, так как она дает возможность определить ИП с двух точек зрения - специалиста, который знает особенности своего производства, знает его проблемы; информационного работника, который знает, какими источниками информации располагает информационная система.
Следует отметить, что иногда непроизвольное влияние интервьюера на опрашиваемого снижает объективность и полноту ответа.
Наблюдение представляет собой метод сбора данных об изучаемом объекте путем непосредственного восприятия и регистрации всех факторов, касающихся изучаемого объекта. Он связан с наибольшими ограничениями, поскольку применим для небольших групп. Наблюдение, которое целесообразно применять как дополнительный метод в комплексе с другими, дает возможность получения подробных сведений при проведении обследования небольших групп и решения частных вопросов. Положительной стороной наблюдения является фиксация деталей, ускользающих от исследователя при анкетном опросе. Отрицательные стороны такого метода, как уже говорилось: возможность вести исследование в весьма ограниченных масштабах; ограничение по времени; недостаточность получаемых данных для решения вопроса без привлечения других методов; метод применим не ко всем видам творческой деятельности и локализован узкой сферой наблюдения; непроизвольная скованность тех, за кем ведется наблюдение, и нежелательное влияние наблюдающего на поведение обследуемого.
Подводя итоги анализа возможного комплекса методов для исследования ИП пользователей, важно исходить из анализа проблем и критического переосмысления существующих методик. Каждая компания, владеющая информационными ресурсами и технологиями, должна определять ИП в сфере своей деятельности по методике, учитывающей специфические особенности своей организации.
При этом важно избежать две крайности, которые нередко наблюдаются при изучении ИП. Одна из них - недостаточная компетентность исследователя, которая приводит к неправильной обработке, интерпретации собранных данных, другая - проанализированные данные не находят никакого практического применения в какой-либо информационной системе.
Рассматриваемая проблема изучения ИП пользователей информации и ее многочисленные аспекты должны чаще оказываться в поле зрения специалистов соответствующих дисциплин - информатики, издательского дела, журналистики и других.
Литература:
1. Гиляревский Р.С. Научная библиотека в эпоху электронных коммуникаций // Науч. и техн. Б-ки. - 1998. - №3. - С. 3-12.
2. Маркс К. Нищета философии // Маркс К., Энгельс Ф. Соч. - 2-е изд. - Т. 4. - С. 80.
3. Поппель Г., Голдстайн Б. Информационные технологии; миллионные прибыли. // М.: Экономика, 1990. - 239 с.
